| Banking

Online und Mobile weltweit im Kommen

Vier von fünf Deutschen haben schon einmal online ihre Bankgeschäfte erledigt.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Weltweit werden Online- und Mobile Banking zu wichtigen Pfeilern im Privatkundengeschäft von Banken. Deutsche bewerten Online-Direktbanken wesentlich positiver als andere Institute. Das zeigt eine Studie von Bain & Company.

Vier von fünf Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte mittlerweile (auch) im Internet. Und eine wachsende Zahl (35 Prozent) nutzt dabei auch mobile Endgeräte. Insgesamt werden 60 Prozent aller Bankgeschäfte in Deutschland Das geht aus der internationalen Studie "Customer Loyalty in Retail Banking" der Unternehmensberatung Bain & Company hervor. Aber: Gerade deutsche Banken haben in Sachen Digitalisierung Nachholbedarf. denn, so die Autoren: der reibungslose und sichere Ablauf beim Online-Banking trägt ganz wesentlich zu Kundenzufriedenheit und Kundentreue bei.

Mobile Banking wächst

2013 nutzten 35 Prozent der befragten deutschen Bankkunden Mobile-Banking-Angebote, im Jahr 2012 waren es noch 16 Prozent. In China dagegen liegt die Rate bereits bei 60 Prozent, in Südkorea bei 56 Prozent und in den USA bei 45 Prozent.

Die Affinität der Deutschen zum klassischen Online-Banking zeigt sich auch darin, dass die Befragten Direktbanken durchweg positiver beurteilen als andere Finanzinstitute. Im globalen Vergleich liegt die Loyalität der hiesigen Bankkunden mit einem Net Promoter Score (NPS) von durchschnittlich plus vier Prozent zwar nur im Mittelfeld, aber am oberen Ende in  und deutlich über dem Tiefststand von 2011. Mit einem NPS von durchschnittlich plus 48 Prozent stechen die Direktbanken heraus. Diese Kundenloyalität hat unmittelbare wirtschaftliche Konsequenzen, denn zufriedene Kunden kaufen mehr Produkte und bleiben ihrer Bank länger treu.

Gesucht: Echte Omnichannel-Strategie

Woran es laut Studie oft noch mangelt, ist ein überzeugendes Omnichannel-Angebot der Banken. Auch wenn Direktbanken positiver bewertet werden werden und der Trend zum Online- und Mobile Banking geht: Auf Filialen wollen die Deutschen nicht verzichten. "Die Mehrzahl der Bundesbürger erwartet nach wie vor von ihrer Bank eine persönliche Beratung. Modernisierte Niederlassungen vor Ort mit umfangreichen digitalen Angeboten bleiben damit eine wichtige Visitenkarte der Institute für bestehende und potenzielle Kunden", sagt Dirk Vater, Bain-Partner und weltweiter Leiter für das Retail-Banking. "Doch die Filialbanken müssen möglichst rasch Online- und Offline-Angebote zu einem echten Omnikanal-Angebot verknüpfen und neue Technologien zügig integrieren."

Schlagworte zum Thema:  Mobile, Private Banking, Payment, Online

Aktuell

Meistgelesen