24.11.2015 | Digitalisierung

Banken ringen noch mit der Mobile Usability

Im (Mobile) Web muss es schnell gehen. Der Kunde will nicht ewig warten.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Zu lange Ladezeiten einer Webseite sind schlecht für das (mobile) Geschäft. Nur eine der im Rahmen einer Studie getesteten 13 Banken bleibt unter der wichtigen Fünf-Sekunden-Marke bis zur Interaktionsfähigkeit mit der mobilen Webseite. Insgesamt erreicht keine der Banken das Gesamturteil "gut".

Die Zürcher Kantonalbank (ZKB), das Fintech-Startup Number26 und die Direktbank Ing-Diba verpassen nur knapp ein "gutes" Gesamturteil. Technischer Vorreiter ist die Sparkasse Hannover. Als einzige Bank unterschreitet sie im Zusammenhang der Ladegeschwindigkeit die wichtige Fünf-Sekunden-Marke bis zur Interaktionsfähigkeit.

Die Usability-Probleme im Detail

Laut der Studie "Banken im mobilen Stress" von Sevenval Consulting weisen die befragten Banken in vier Bereichen Usability-Mängel auf:

  • Responsive Design: Die Navigation über das Smartphone auf den Webseiten der Banken wird bei einigen Anbietern durch den One-Web-Ansatz erschwert. Unverständliche Icon-Leisten und abgeschnittene Text- und Seitenelemente sorgen für Verwirrung beim User.
  •  Mobile Antragsprozesse: Das Design vieler Antragsprozesse weißt Fehler auf: Fehlende Fortschrittsanzeigen, unzureichende Unterstützung bei Fehleingaben, unübersichtliche oder fehlende Zusammenfassungsseiten und mangelnde Optimierung der Eingabefelder für mobile Nutzung sind nur einige der häufig beobachteten Probleme.
  • Pflichtfelder: Ebenfalls Optimierungspotenzial scheint es bei der Anzahl der Pflichtfelder zu geben. Bei zu vielen Pflichtangaben sollte der Sinn und Mehrwert eines Online-Abschlusses hinterfragt werden.
  • Ladeperformance: Wird die Fünf-Sekundenschwelle beim Laden einer Webseite überschritten, bricht ein wesentlicher Teil der mobilen User weg. Die Website der Sparkasse Hannover bleibt unter den fünf Sekunden. Mit der Comdirect und Number26 gibt es nur zwei weitere Anbieter, die unter 10 Sekunden bleiben. Geschlagene 45 Sekunden braucht die Website der Erste Bank aus Österreich bis sie interaktionsfähig ist.

Die Usability-Untersuchung folgte einer vollständigen Customer Journey. Bewertet wurde unter anderem der Einstieg via Google, die mobile Darstellung der Service- und Produktinformationen und die Beantragung eines Girokontos. Es wurden 13 ausgewählte Banken anhand von 23 Kriterien mit zahlreichen Detailaspekten in fünf Untersuchungsfeldern analysiert.

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Schlagworte zum Thema:  Mobile Marketing, Mobile Commerce, Finanzwirtschaft, Customer Journey, Dialogmarketing

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