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Günstige Preise und schnelle Lieferung sind im After-Sales-Geschäft besonders wichtig

Neben Händlern können auch Werkstätten vom Internet profitieren.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Erste Anlaufstelle ist das Internet auch bei Themen rund ums Auto. Laut "Auto Teile Online Monitor" des Markforschers TNS nutzt nicht nur jeder dritte Autofahrer das Internet bei der Suche nach einer Werkstatt, immerhin jeder Zehnte hat in den vergangenen zwei Jahren auch Autoteile dort gekauft.

Mit dem "Auto Teile Online Monitor" (ATOM) analysieren die Marktforscher kontinuierlich die Entwicklungen im Automotive Aftermarket im Internet mit den Schwerpunktthemen Autoteile und Werkstatt. Demnach erfolgt die Entscheidung deutscher Autobesitzer für ein bestimmtes Angebot noch immer nicht nach einer gelernten Routine; sie gehen bedacht vor und wägen dabei verschiedene Faktoren bewusst ab. Neben einem günstigen Preis und einer schnellen Lieferung sind Seriosität und ein hoher Sicherheitsstandard bei der Wahl eines Shops ausschlaggebend. Zudem sollte die Abwicklung des Kaufs einfach sein - von der Präsentation der Produkte, über den Bestellvorgang bis hin zu einer etwaigen Warenrückgabe. Ganz oben auf der Wunschliste steht außerdem die Vermittlung von Werkstätten und Montageservices für die gekauften Produkte über das Portal.

Differenzierungsmöglichkeiten gibt es auch im Bereich Online-Werkstattservices. Hier sind es vor allem Festpreisangebote für Service- und Reparaturarbeiten, die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung mit sofortiger Bestätigung und die Veröffentlichung von Kundenkommentaren auf der Werkstatt-Website. Rund vier von fünf Befragten würden bei entsprechendem Online-Auftritt ihre Werkstatt wechseln.

Besonders groß ist die Anziehungskraft von Internet-Angeboten für Werkstattservices erwartungsgemäß bei jüngeren Autofahrern. Aber darüber hinaus konnte die Studie auch Unterschiede zwischen den Besitzern verschiedener Automarken ausmachen: So sind Mercedes-Fahrern dem Internet gegenüber skeptischer als VW-, Opel- oder Ford-Fahrer. Während nur jeder achte Mercedes-Nutzer ein Online-Festpreisangebot in Anspruch nehmen würde, ist es bei den anderen rund die Hälfte der Kunden. Noch aufgeschlossener für einen Werkstattwechsel sind Audi-Kunden: Drei von vier würden auf ein Online-Angebot anspringen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Handel, E-Commerce, Online-Marketing

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