| Customer Experience

Automotive Aftermarket mit großem Online-Potenzial

Werkstätten sind selten im Internet vertreten. Ein Fehler.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Konfiguriert und gekauft wird bereits online. Autokunden wünschen sich aber mehr: Auch der Aftermarket, wie beispielsweise die Buchung eines Werkstatttermins, soll online möglich sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Bonpago.

Kunden erwarten heute, dass Produkte und Dienstleistungen per Mausklick geordert werden können. Und das nicht nur in den Top-Segmenten wie Bekleidung, Bücher und Elektronik. Laut Studie „Digitalität im Automotive Aftermarket auf dem Prüfstand“ muss der Autohandel nachziehen.

Das Ergebnis zeigt: Das Angebot an digitalen Leistungen ist nicht gleich stark ausgeprägt. Während viele Hersteller mit umfangreichen Webseiten und Konfiguratoren breit aufgestellt sind, trifft man Werkstätten im Internet oft überhaupt nicht an. Die digitalen Angebote im Automobilbereich decken sich deshalb nicht mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden. Momentan werden diese Angebotslücken von herstellerunabhängigen Händlern genutzt. Die Folge: Mehr Konkurrenz und sinkende Kundentreue, weil diese speziell in Sachen Aftermarket beziehungsweise Service zu anderen Anbietern abwandern.

Für eine optimale Customer Experience bedarf es einer integrierten Service- und Geschäftsstrategie, die an allen Touchpoints greift und Kunden die freie Kanalwahl bietet. Befragt wurden mehr als 450 deutsche Autofahrer im Alter zwischen 18 und 65 Jahren.

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Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Kundenbindung, Online-Marketing, E-Commerce

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