28.01.2015 | Analyse

Wie die Social Media das Business verändern

Die Social Media beeinflussen das ganze Unternehmen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Beim Thema Social Media geht es um mehr als Fans und Follower. Der Social Media Excellence Kreis (SME) benennt sieben Handlungsfelder auch abseits von Marketing und PR, in denen soziale Medien zum Geschäftserfolg beitragen können.

Auch Vertrieb, Personalabteilung und Innovationsteams befassen sich heute mit Facebook & Co. und tragen damit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Social Media wird damit zum Social Business. Welche Geschäftsziele erreicht werden können, hat der Social Media Excellence Kreis zusammengefasst.

  • Social Media üben direkten Einfluss auf die Customer Journey aus. Die Dialoge haben Einfluss auf die Meinung von Verbrauchern und Entscheidern. Insofern wirken sie beeinflussend auf die unterschiedlichen Phasen des Kundenzyklus. So beeinflussen beispielsweise Erfahrungsberichte die Evaluationsphase, Kundenempfehlungen geben im Moment des Einkaufs den letzten Impuls. Der Austausch mit anderen Kunden nach dem Kauf hat wiederum Einfluss auf die Zufriedenheit oder die Wiederkaufswahrscheinlichkeit. Für Unternehmen ist es daher wichtig, den Weg der Kunden auf eigenen und offenen Plattformen zu verstehen und mitzugestalten. Das sind die wichtigsten KPIs dafür.
  • Weil alle Unternehmensbereiche mitmachen, braucht es eine Social Governance. Mit der Erkenntnis, dass Social Media alle Bereiche der Customer Journey beeinflussen, wächst der Bedarf, sich in Netzwerken zu bewegen. Um das Handeln in den Social Media auf eine breite Basis zu stellen, ist ein Mindset nötig, welches über alle Bereiche in der Unternehmenskultur vierankert ist. Im Rahmen eines Change Managements müssen Dialog-, Arbeits- und Kooperationsverständnis der Non Digital Natives und der Generation Y unter einen Hut gebracht werden. Beide Seiten müssen sich verstehen und miteinander arbeiten.
  • Kundenservice über soziale Kanäle ist noch nicht in allen Branchen üblich. Langsam aber sicher müssen jene Unternehmen aufholen, die bislang auf die klassischen Servicekanäle allein gesetzt haben. Dabei gilt es, den Servicedialog über alle Kanäle (Social Media, Telefon, Außendienst etc.) zu verzahnen, um einen durchgehenden Informationsfluss zu gewährleisten. Social-Media-Kanäle müssen dazu ins CRM-System integriert werden, als Voraussetzung für das sogenannte Omnichannel-Management. Dadurch gewinnen Unternehmen wiederum ein noch umfassenderes Verständnis ihrer Kunden, was für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen genutzt werden kann.
  • Ebenfalls eine wichtige Aufgabe ist das sogenannte Influencer Management, der Aufbau von Multiplikatoren-Netzwerken. Was früher die Domäne der Öffentlichkeitsarbeit war, können nun mehr oder weniger alle betreiben, die eine eigene Plattform besitzen. Schon in den vergangenen Jahren haben Unternehmen versucht, mit Influencern in den Social Media in Kontakt zu treten, nun fordert der Trend jedoch ein professionelleres Vorgehen, ein Influencer Relationship Management im Unternehmen, wo die entsprechenden Personen systematisch erfasst und Programme entwickelt werden.
  • Die bisher getrennten Bereiche E-Commerce und Social Media rücken näher zusammen. Der Einfluss von Bewertungen in sozialen Medien ist hoch. Vor diesem Hintergrund vernetzen Unternehmen ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten stärker mit den Social Media. Damit lassen sich auch die Kaufinteressen der Bestandskunden sowie potenzielle Neukunden leichter identifizieren.
  • Obwohl kaufrelevante Informationen aus Online-Quellen einen 2,6 Mal höheren Einfluss haben als jene aus dem TV, sind die Investitionen in Fernsehwerbung um 2,9 Mal höher. Für Social Media allein, gilt dies erst recht. Mehr Social Advertising via Facebook und andere Kanäle muss sein.
  • Social Media wird bis zum Jahr 2020 keine Domäne einer Minderheit (heute der Millenials) mehr sein. Der Anteil der Erwerbstätigen unter den Digital Natives beträgt dann rund 50 Prozent. Die "soziale Mechanik" wird dann auch die interne Zusammenarbeit in den Unternehmen beeinflussen. Das Stichwort lautet Social Collaboration. Soziale Infrastrukturen (interne soziale Netzwerke) werden dann auch für die interne Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Unternehmensbereichen eingesetzt.

Der SME besteht aus über 350 Mitgliedern aus 160 Social-Media-Anwenderunternehmen, die die Social Media und ihre Anwendungen gemeinsam weiterentwickeln möchten. 

Weiterlesen:

Auch die Konzerne sind im Social-Media-Zeitalter angekommen

DDA bietet "digitalen Führerschein" an

CEOs in den Social Media weiterhin zurückhaltend

Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Online-Marketing, Social Media, Social Commerce, Kundenservice, PR

Aktuell

Meistgelesen