| Twitter-Analyse

Deutlich mehr positive Tweets über Kundenservice

Der telefonische Kundenservice kommt im Social Web schlecht weg.
Bild: Haufe Online Redaktion

Vorbei mit der Servicewüste Deutschland? Laut einer Kundenservice-Untersuchung von Attensity, bei der mehr als eine halbe Million Tweets zum Thema analysiert wurden, äußern sich mehr als drei Viertel der Kunden positiv. Das größte Ärgernis im Unternehmenskontakt sind lange Warteschleifen.

Damit zeigen sich deutsche Kunden schon deutlich zufriedener mit dem gebotenen Service als 2013. Damals hatten sich nur 71 Prozent in ihren Kurznachrichten positiv geäußert. Nun konnten die Studienleiter des Analyse-Dienstleisters Attensity noch mehr lobende Kommentare wie "Dickes Lob" oder "Danke für den tollen, schnellen und kompetenten Service" finden.

Rund ein Fünftel (22 Prozent) aller Tweets - und damit weniger als bei der letzten Untersuchung (29 Prozent) - spiegeln eine deutliche Unzufriedenheit der Kunden wieder. Genervt äußern sich Kunden in erster Linie über lange Warteschleifen. Hier kommt vor allem die Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK), Tourismusunternehmen und der Logistik- und Verkehrssektor schlecht weg.

Andere Branchen haben nach schlechten Ergebnissen in vergangenen Jahren dazugelernt. So konnte beispielsweise die Medienbranche den Anteil der positiven Tweets um 31 Prozentpunkte auf 89 steigern. Trotz des noch negativen Abschneidens hat sich die Tonalität auch für die Verkehrs-, Logistik- und Tourismusbranche deutlich gebessert (von 54 auf 70 Prozent). Praktisch unverändert bleibt der Anteil positiver Tweets bei Finanzdienstleistern und Versicherern (67 vs. 66 Prozent), während der Handel sieben Prozent weniger positive Tweets erhielt und jetzt bei 85 Prozent positiven Kurznachrichten liegt. Schlusslicht bei der Kundenzufriedenheit ist die ITK-Industrie. Zwar konnten die Unternehmen den Anteil zufriedener Äußerungen leicht um drei Prozentpunkte verbessern, mit einem Wert von 57 Prozent bleibt dennoch erheblicher Verbesserungsbedarf.

Unzufrieden am Telefon

Untersucht wurde auch die Zufriedenheit mit den verschiedenen Kommunikationskanälen. Der größte Verbesserungsbedarf besteht demnach beim telefonischen Kundenservice. Zwar ist der Anteil negativer Kurznachrichten im Vergleich zur letzten Untersuchung von 64 auf 41 Prozent gesunken, dennoch ist der Unmut über lange Warteschleifen weiterhin groß.

Häufig genannt wurde außerdem der Kontaktkanal Social Media. Im letzten Jahr war mit 92 Prozent die große Mehrheit mit dem gebotenen Service zufrieden, inzwischen ist der Anteil auf 86 Prozent gesunken. Grundsätzlich nehmen nur wenige Nutzer Serviceangebote in den Social Media wahr.

Den Kontaktkanal E-Mail bewerten 70 Prozent der Tweets positiv (plus zehn Prozent), Chats, Briefe und Fax werden hingegen kaum thematisiert.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Kundenbindung, Kundenservice

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