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Social Media für Marketingzwecke zu nutzen ist zum Standard geworden. Aber durch die ständige Präsenz auf sozialen Netzwerken will der Kunde dort auch mit der Marke interagieren – nicht selten mit Fragen und Problemen zu Produkten und Services. Viel Aufwand, der sich für Unternehmen aber lohnen kann.

Es ist die Natur sozialer Interaktion, dass sie nicht nur in eine Richtung läuft. Auch bei Social Media funktioniert eine einseitige Kommunikation nicht. Unternehmen können nicht erwarten, hier zu werben und sich sonst dem Social-Media-Alltag zu verweigern. Immer reden, nie zuhören – dieses Konzept ist zum Scheitern verurteilt.

Das liegt auch daran, dass Kunden auf Social Media eine laute Stimme haben. Läuft etwas schief, ist die Hemmschwelle sich lautstark zu beschweren bei vielen Kunden niedrig. Und im Gegensatz zu einem Telefongespräch hören und lesen hier tausende potenzielle Kunden mit. Die Erwartungshaltung der Kunden ist wie folgt: Ein Unternehmen, welches auf Social Media aktiv vertreten ist, muss sich mit mir als Individuum beschäftigen. Insofern ist Kundensupport per Social Media nicht optional.

Das klingt nach viel Arbeit, und das ist es auch. Schließlich erwarten über 40 Prozent aller Mitglieder von einer Anfrage auf Social Media, dass sie innerhalb einer Stunde beantwortet wird. Jeder Dritte erwartet sogar eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Permanente Ansprechbarkeit ist also ein weiterer Baustein einer gelungen Social-Media-Strategie.

Natürlich ergeben sich aus den Verpflichtungen durch Social Media Customer Care auch Vorteile. Durch die Außenwirkung werden positive Supportbeispiele sichtbar und haben einen direkten Effekt auf die Social-Media-Gemeinde. Positives wird also verstärkt. Worin unterscheidet sich der Kundensupport per Social Media außerdem noch? Am besten wirft man einen Blick auf die wichtigsten Alternativen.

Customer-Care-Alternativen im Überblick

Der Klassiker ist die Servicehotline. Für den Kunden ergeben sich hier aber gleich eine ganze Reihe an Nachteilen, was die schwindende Beliebtheit erklärt. Trotzdem ist die Telefonhotline als Servicekanal noch sehr weit verbreitet. Zunächst einmal muss der Kunde die passende Telefonnummer finden. Je nach Unternehmen ist das eine ganz eigene Herausforderung.

Dann ist man bei einem Anruf selten direkt mit einem Servicemitarbeiter verbunden. Nicht selten ist eine sehr lange Warteschleife üblich. Auch Servicebots, die automatisch eine Erstaufnahme für das vorliegende Problem erstellen, sind nicht immer zuverlässig. Bis man bei dem richtigen Ansprechpartner landet, vergeht noch einmal mehr Zeit. Letztendlich ist es vor allem der Zeitaufwand, der Kunden hier abschreckt.

Wie sieht es mit dem E-Mail-Kundenservice aus? Als asynchrones Kommunikationsmedium bietet die E-Mail den Vorteil, dass der initiale Zeitaufwand wesentlich geringer ist, als bei der Telefonhotline. E-Mail schreiben und abschicken – eine Frage von Minuten. Allerdings sind die Antwortzeiten je nach Unternehmen hier sehr lange und nicht selten sind Nachfragen die Regel, die die Lösung des Problems nach weiter nach hinten schieben. Eine unmittelbare Lösung beim E-Mail-Support gibt es nur bei einfachen Problemen. Auch machen Unternehmen die richtige Support-Mail-Adresse immer schwieriger auffindbar, zugunsten von umfangreichen Kontaktformularen.Oder haben sie schon einmal versucht, eine Supportanfrage an die Post bzw. DHL per Mail zu stellen?

Kontaktformulare auf einer Homepage leiden an vielen Problemen der Mail, ist es doch im Grunde nichts anderes als eine E-Mail-Lösung. Sie fühlen sich trotz allem noch unpersönlicher an, als eine Mail, weil die FOrmulare und die Umgebung dem Kunden nicht vertraut sind. Der Kunde weiß nicht genau, wo seine E-Mail landet, er hat keinen direkten Ansprechpartner. Alles in allem ist das Kontaktformular nicht der Heilsbringer, als welcher es einst gefeiert worden ist.

Social Media Customer Care als Lösung?

Einige dringende Probleme des Kundensupports werden tatsächlich durch Social Media gelöst. Im Idealfall läuft die Kommunikation direkt. Social Media ist das natürliche Umfeld des Kunden. Hier fühlt er sich wohl, hier antwortet er schnell und direkt.

Das persönliche Feeling ist ein großer Pluspunkt der Social-Media-Kommunikation. Schafft es das Unternehmen, dieses Klima nicht zu verletzten, sondern sich zu Nutze zu machen (durch eine gute Kundenerfahrung), sind das nicht zu unterschätzende Brandingeffekte.

Dafür muss die Kommunikation aber schnell und reibungslos ablaufen. Ansonsten ist die Toleranzgrenze der Kunden auf Social Media sehr gering. Gibt es nur eine schlechte Erfahrung mit dem Kundensupport auf Social Media, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt auf 30 Prozent.

Bereits angesprochen haben wir den potenziellen Dominoeffekt in beide Richtungen. Schlechtes Feedback zu Supportanfragen geht schnell viral, gerade wenn es sich häuft steigt die Wahrscheinlichkeit. Ein weiterer Grund, Probleme auf Social Media ernst zu nehmen.

Im besten Fall belohnt der Nutzer dann den Support mit einem positiven Tweet oder ähnlichem. Eine positive Supporterfahrung per Social Media hat auch noch andere positive Effekte. So steigt der Warenkorbwert des Kunden in diesem Fall im Schnitt um 20 bis 40 Prozent bei zukünftigen Einkäufen. Für fast drei von vier Kunden steigt außerdem die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen an Freunde oder Familie weiterempfehlen.

Fünf Tipps für den Social-Media-Kundensupport

Ihre Zielgruppe ist auf Social Media. Was vor ein paar Jahren noch ein Statement mit variierendem Wahrheitsgehalt war, ist mittlerweile der Regelzustand. Bei zwei Milliarden aktiven Mitgliedern ist die Chance, dass große Teile Ihrer Zielgruppe auf Facebook sind sehr groß. Und auch andere soziale Netzwerke holen auf.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Kundenservice auf Social Media anzubieten, sollten Sie die Grundlagen kennen. Was ist wichtig, auf was kommt es an? Diese fünf Tipps sind ein guter Anfang für die Kundenkommunikation auf Social Media.

#1 Schnelle Antworten

Social Media ist ein schnelllebiges Medium. Das werden Sie schon sehr bald spüren. 42 Prozent erwarten eine Antwort auf ihre Supportanfrage innerhalb einer Stunde, 32 Prozent sogar innerhalb von 30 Minuten. Genügend Kapazitäten und geschultes Personal sind deswegen die Grundvoraussetzung für einen gelungen Kundensupport auf sozialen Medien. Bei vielen Marken ist das noch nicht der Fall. Die durchschnittliche Antwortzeit auf Social Media beträgt zehn Stunde.

#2 Positiv und freundlich bleiben

Customer-Care-Mitarbeiter wissen: Beschwerden und ein rauer Ton sind nicht selten. Auf Social Media haben Mitglieder hier noch geringere Hemmschwellen. Doch gerade hier ist es für den Kundenservice wichtig, einen höflichen und freundlichen Ton zu treffen, der genau die richtige Kombination aus Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit bietet.

#3 Die Form wahren

Eine Interaktion auf Social Media ist wie ein normales Gespräch zu betrachten. Das gilt vor allem für den Bereich Customer Care. Begrüßung und Verabschiedung sollten zum Standard-Repertoire gehören, selbst wenn der Kunde dies nicht beherzigt. Schließlich repräsentieren Sie auch auf Social Media ein Unternehmen.

#4 Transparenz zeigen

Ehrlichkeit ist auch auf Social Media die beste Medizin. Gestehen Sie Fehler ein, stellen Sie Missverständnisse sofort richtig. Eine klare, ehrliche Kommunikation führt am ehesten zum Ziel. Selbst wenn der eigentliche Kunde dies nicht zu schätzen weiß: Außenstehende, die die Kommunikation verfolgen, werden es tun.

#5  Entschuldigen und helfen

Eine Entschuldigung für einen klaren Fehler alleine reicht nicht, ein Hilfsangebot ohne Entschuldigung ist vielen Kunden aber auch nicht genug. Seien Sie aber auch nicht zu unterwürfig. Am Ende zählt die Problemlösung in angemessener, kundenfreundlicher Form.

Schlagworte zum Thema:  Social Media Marketing, Social Media, Customer Care, Kundenservice, Service

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