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Zalando, Flaconi, Obi und Rewe mit den besten Webshops ihrer Branchen

Bis Kunden ihre Kreditkarte zücken müssen Onlinehändler viel richtig machen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Nur wenige Onlinehändler erfüllen die Ansprüche, die Kunden heute an einen modernen Webshop haben. Am besten schneiden laut einer Studie von Bearingpoint Zalando, Flaconi, Obi und Rewe in ihren jeweiligen Branchen ab.

Die Studie "Digital Retail Benchmark“ hat große Unterschiede zwischen den Shops ausmachen können. Insgesamt schneiden Elektronikhändler am besten ab, am schlechtesten die Lebensmittelbranche knapp hinter Baumärkten und Möbelhändlern. Untersucht wurden 85 Onlineshops aus fünf Einzelhändler-Kategorien (Lebensmittel, Bekleidung und Schuhe, Drogerie und Parfümerie, Elektronik sowie Baumärkte und Möbelhändler) anhand eines Punktesystems ihres Reifegrads.

Die größte Herausforderung ist für Webshops offenbar das Onlinemarketing. Die erfolgreichen Webshops werden zum einen leichter in Suchmaschinen gefunden, zum anderen bieten sie während des Einkaufs ein besseres Kundenerlebnis. Verbraucher legen zudem großen Wert auf ein leicht überschaubares Produktangebot. Die am besten bewerteten Shops erleichtern ihren Kunden durch eine intelligente Suche den Weg zum gewünschten Produkt und bieten ihm einen guten Überblick über das gesamte Leistungsangebot.

Verbesserungspotenzial erkennen die Berater vor allem im Bereich des Empfehlungsmanagements. Das liegt häufig daran, dass viele Anbieter den Fokus auf den Verkauf ihrer Ware anstatt auf den After-Sales-Service und den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung legen. Besonders interessant ist für Händler die Gewinnung und Bindung sogenannter Heavy-Online-Shopper. Bei der Bestellabwicklung fanden die Studienautoren hingegen kaum Defizite; dies liegt ihrer Ansicht nach am Einsatz standardisierter Shop-Ware.

Webshops mit Defiziten bei der Kundenbindung

Mit der Studie habe man für jeden der untersuchten Einzelhändler und dessen Branche sowohl generelle als auch spezifische Handlungsfelder identifizieren können, die zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf deren digitalen Erfolg oder Misserfolg haben werden, so Alexander Broj, Partner bei Bearingpoint. Zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Wachstum seien das leichte Auffinden des Shops, eine vereinfachte Produktdarstellung, ausführliche Filterfunktionen sowie stärkere Kundenbindungsmaßnahmen und mehr Engagement beim Empfehlungsmanagement.

Jede der untersuchten Branchen weist unterschiedliche Reifegrade auf. Elektronikhändler, insbesondere Condrad (72 Prozent) erhalten die höchsten Punktzahlen. Standardisierte Produkte mit guten Beschreibungen vereinfachen die Produktauswahl in Elektro-Shops. Verbesserungspotenzial attestieren die Studienautoren den Shops lediglich beim Empfehlungsmanagement.

Gleiches gilt für Lebensmittelhändler sowie Baumärkte und Möbelhändler, die aber auch insgesamt den größten Nachholbedarf aufweisen. Onlineshops von Lebensmittelhändlern fehlt es an einer hinreichenden Basis für ein erfolgreiches Online-Business. Dringend müssten die Händler an der Optimierung der SEO und SEA arbeiten, so die Berater. Auch die Shops selbst seien meist wenig kundenfreundlich. Am besten punkten kann der Webshop von Rewe (74 Prozent).

Eine komfortable Suche ist auch im Bereich Bekleidung und Schuhe nicht immer möglich. Nur mit den führenden Anbietern wie Zalando sind die Berater zufrieden. Hier wird die Produktsuche durch ausführliche Filtermöglichkeiten unterstützt. Bei den Drogerien und Parfümerien schneidet Flaconi als Pure Player besser ab als die Multichannel-Konkurrenz. Dies führen die Studienautoren auf die Unterschiede im Auffinden des Onlineshops sowie im Empfehlungsmanagement zurück.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, CRM, Kundenbindung, SEO

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