Smartphone-Nutzer greifen verstärkt auf Messengerdienste wie Whatsapp zurück, anstatt zum Hörer zu greifen. Und das auch für berufliche Zwecke. Bild: Haufe Online Redaktion

Whatsapp bietet für Unternehmen viele Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und Kollegen. Wie und wozu der Kanal am effektivsten integriert werden kann, erklärt Trusted Shops.

Die Nutzung von Whatsapp hat sich verändert. Mittlerweile haben alle Generationen die Vorzüge des Messengers erkannt. Über 100 Minuten verbringt ein User durchschnittlich am Tag in der App. Dabei beschränkt sich der Kontakt nicht nur auf Freunde und Bekannte. Zunehmend nutzen Mitarbeiter in Unternehmen den Kanal, um Projekte zu koordinieren oder Termine abzustimmen. Und der Vorreiter Zalando bietet über die App seit einiger Zeit eine persönliche und kostenlose Stilberatung an. Bei einigen stationären Geschäften haben Kunden die Möglichkeit, über Whatsapp nach Öffnungszeiten und Preisen zu fragen.

Darauf sollten Unternehmen achten, die Whatsapp nutzen wollen

Die AGBs von Whatsapp untersagen den Unternehmen eine kommerzielle Nutzung der App. Doch geht der Erstkontakt vom Kunden aus, wird der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden als Kommunikation gewertet, nicht als Spam: Aufgrund eines Anreizes speichert der Kunde die Nummer des Unternehmens in der Kontaktliste seines Smartphones, ruft den Kontakt nach kurzer Zeit im Messenger auf und schreibt ihn an.

Eine Businessversion des Messenger-Dienstes befindet sich aktuell im Testlauf. Laut Yougov-Studie "Whatsapp im Kundenkontakt" wird das Potenzial bisher kaum genutzt. Dabei ist immerhin jeder fünfte Befragte der Meinung, dass Whatsapp und Chats in der Kommunikation mit Unternehmen schon längst überfällig sind, schon allein der unkomplizierten Nutzung wegen. Und selbst ein Viertel derjenigen, die den Messenger bislang nicht nutzen, würden dies tun, um einfacher mit Unternehmen in Kontakt treten zu können.

Whatsapp: Beratung ja, Werbung nein

Die Mehrheit der Whatsapp-Nutzer, die von Yougov befragt wurde, wünscht sich den individuellen und direkten Kontakt, wie beispielsweise mit dem Kundenservice (54 Prozent) oder für Beratungsdienstleistungen (42 Prozent). Egal, ob für E-Commerce oder stationäres Geschäft, die Vorteile der App sind offensichtlich: Die Streuverluste sind sehr gering, da sich der Nutzer bewusst für den Service entschieden hat. Unternehmen sollten verstärkt darauf achten, kurze und knappe sowie vor allem relevante Informationen zu verschicken. Denn die User haben Whatsapp als werbefreien Messenger kennen und schätzen gelernt. Werbliche Kommunikation wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) stoßen deshalb auf Ablehnung. Ansonsten wäre die App eine weitere schlichte Informationsquelle ohne erkennbaren Mehrwert.

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Schlagworte zum Thema:  Chat, Kommunikation, Smartphone, Social Media

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