Umweltfreundlich soll die Zustellung sein. Verbraucher fordern deshalb E-Lieferwagen. Bild: Hermes

Rund ein Drittel der für eine PwC-Studie befragten Verbraucher sind unzufrieden mit der Paketzustellung. Um das weiterhin steigende Paketvolumen zu bewältigen, muss mit technischen Innovationen an der letzten Meile gearbeitet werden.

E-Commerce-Kunden sind anspruchsvoll und unzufrieden: Für Unternehmen keine ganz einfache Situation. PwC befragte mehr als 1.000 Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhalten, ihren Präferenzen bei der Paketlieferung und ihrer Akzeptanz verschiedener Distributionskonzepte für die letzte Meile.

Demnach ist ein Drittel der Befragten mit der Paketzustellung unzufrieden. 20 Prozent bemängeln eine unpünktliche Lieferung und 18 Prozent erhalten beschädigte Sendungen. Dabei legen Verbraucher Wert auf Pünktlichkeit, umweltfreundliche Versandarten, selbstbestimmte Zeitfenster und ein permanentes Tracking ihrer Lieferung.

Dieser Service wird jedoch zum Nulltaril erwartet, bezahlen wollen Verbraucher dafür nur ungern. Diese Ambivalenz setze Logistikdienstleister unter Druck, erklärt Dietmar Prümm, Leiter Transport & Logistik beim Beratungsunternehmen. Mit den Anforderungen der Konsumenten würden die Kosten schließlich steigen, der Bevölkerung fehle die Wertschätzung für die Dienstleistung. Ein Umdenken müsse stattfinden.

Volumen bei Paketzustellung steigt weiter

Baldige Besserung scheint bisher nicht in Sicht, denn das Sendungsvolumen wird weiter zunehmen. Der Anteil des Onlinehandels am Einzelhandel lag 2016 in Deutschland bei knapp zehn Prozent - Tendenz steigend. In Zukunft werde nicht nur das Sendungsvolumen stark zunehmen, sondern auch die Komplexität der Belieferung. Neue Produktgruppen wie gekühlte Lebensmittel stellten hohe Anforderungen an die Logistik. Es werde noch enger und zeitkritischer auf der letzten Meile, so Prümm weiter.

Um das steigende Sendungsvolumen zu bewältigen und Kosten zu senken, müssen Logistikdienstleister an technischen Innovationen für die letzte Meile arbeiten. Hier erleben sie ein weiteres Dilemma: Konsumenten sehen Drohnen, Zustellroboter und Kofferraumbelieferung mehrheitlich kritisch.

Umweltfreundliche Zustellung mitentscheidend bei Händlerwahl

Viel beliebter ist Elektromobilität als umweltfreundliche und geräuscharme Alternative: Für 61 Prozent der Befragten ist die Auslieferung durch E-Autos oder Lastenfahrräder deshalb ein wichtiges Kriterium bei der Wahl ihres Onlinehändlers. In vielen deutschen Städten werden seit Jahren die Lärm- und Feinstaubgrenzwerte überschritten. Die Dieselproblematik, die Ausweitung von Umweltzonen und auch der Klimaschutz zwingen zum Handeln. 77 Prozent der befragten Bürger wünschen sich mehr Anreize für Elektrofahrzeuge bei der Paketauslieferung. Prümm fordert deshalb die Städte auf, aktiv zu werden und schnellstmöglich Anreize wie die Aufhebung lokaler oder zeitbezogener Zufahrtsbeschränkungen zu schaffen, um als Standort bei Händlern, Logistikern und Bürgern attraktiv zu bleiben.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Zustellung, Kundenbindung

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