Lieferungen, die nicht am angekündigten Tag ankommen, sind ein Ärgernis. Bild: Hermes

Jeder dritte Onlineshopper ist unzufrieden mit der Paketzustellung. Das geht aus einer Umfrage hervor. Viele Verbraucher hält das offenbar vom Interneteinkauf ab, der E-Commerce-Branche entgehen Umsätze in Millionenhöhe.

Nach Rechnungen von Ring, einem Anbieter von Outdoor-Sicherheitssystemen, entgehen dem E-Commerce-Sektor jährlich rund neun Millionen Euro durch enttäuschte Kunden. Der Grund liegt nicht bei den Onlinehändlern, sondern bei den Zustellern. Jeder dritte Kunde sei unzufrieden, jeder Fünfte betrachte Onlinehandel als notwendiges Übel und ebenso viele verzichten auf den Kauf im Web, um sich Ärger von vornherein zu ersparen.

Laut Umfrage bestellen die Deutschen in der Vorweihnachtszeit durchschnittlich 4,7 Pakete. Das Lieferergebnis ist in vielen Fällen verbesserungsfähig, wobei man der Branche zugutehalten muss, dass die Anzahl der zu verschickenden Pakete in diesem Zeitraum aus diversen Gründen schwer zu bewältigen ist.

Hermes führt vor Weihnachten Mengenobergrenzen für Onlinehändler ein

Liefererfahrung mit Einfluss auf das Kaufverhalten

Dennoch: Nur 59 Prozent der Verbraucher empfinden ihre Erfahrungen mit Paketlieferungen als positiv, verpasste Lieferungen kosten jeden Dritten Zeit und Nerven. Probleme bei der Zustellung haben einen erheblichen Einfluss auf das Kaufverhalten der Verbraucher, die im Schnitt 912 Euro online ausgeben. Die Bereitschaft, noch mehr online zu kaufen, steigt mit der Qualität der Lieferung. 34 Prozent derjenigen mit eher schlechten Erfahrungen, würden mehr Waren im Web bestellen, wenn eine reibungslose Zustellung garantiert würde. Und ebenso viele würden zumindest „vielleicht“ mehr im Internet bestellen. Ring hat errechnet, dass dem deutschen Onlinehandel somit bis zu 17,5 Milliarden Euro Umsatz im Jahr im Jahr entgehen.

Verbraucher ärgern sich ganz besonders über verpasste Lieferungen, die nicht am angekündigten Tag zugestellt werden und deshalb nicht entgegengenommen werden können, aber auch über Pakete, die bezahlt wurden, jedoch nie zugestellt wurden. Diese Erfahrung haben in den vergangenen zwei Jahren immerhin ein Viertel der Befragten gemacht.

Same-Day-Delivery oder Drohne? Was Onlinekäufer von der Zustellung erwarten

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Zustellung

Aktuell
Meistgelesen