Paketdienste haben in der Weihnachtszeit viel zu tun. Bild: Hermes

Der Onlinehandel boomt, gerade zur Weihnachtszeit. Aktuelle Meldungen über Paketdienste sind überwiegend negativ. Eine Studie von Yougov zeigt: Die meisten Kunden sind dennoch zufrieden.

Es hat sich einiges getan bei der Lieferung: Verbraucher können heute bestimmen, wann ein Paket wo ankommen soll. In Zeiten, in denen mehr Pakete verschickt werden als je zuvor, werden solche Services gerne genutzt.

Doch die enorm hohe Nachfrage scheint die Paketdienste derzeit zu überfordern. Offenbar wurde das Volumenwachstum durch Weihnachtseinkäufe unterschätzt; Medien berichten überwiegend negativ. Interessant ist deshalb das Ergebnis des Markenmonitors von Yougov: Nach dem allgemeinen Eindruck zu Unternehmen wie GLS, Hermes, DHL oder UPS befragt, erhielten die Marktforscher überwiegend positive Antworten.

Allerdings: Fragt man Verbraucher, ob sie in den letzten 14 Tagen eher Positives oder Negatives über bestimmte Player der Branche gehört haben, tendieren sie mehrheitlich zu Letzterem. Das liegt der Studie zufolge nicht nur an den Meldungen in den Medien, sondern auch am den Negativ-Buzz, den die Verbraucher selbst verursachen. Kommen Pakete nicht rechtzeitig an, wird das umgehend in den Social Media verbreitet. Die Verbraucherzentralen zählen zudem rund 5.000 Beschwerden in diesem Jahr, 25 Prozent mehr als im vergangenen.

Paketdienstleister ergreifen Maßnahmen

Dienstleister greifen inzwischen zu ungewöhnlichen Maßnahmen, um Kunden zufrieden zu stellen. So hat DHL beispielsweise in Kassel Kunden gebeten, ihre Pakete nach drei Streiktagen selbst an einem angemieteten Lager abzuholen. Hermes hat mit dem Versandhandel Obergrenzen vereinbart und lässt sich lieber einen Teil der Aufträge entgehen als die Arbeitskraft der Mitarbeiter und die Nerven der Empfänger zu sehr zu strapazieren.

Die Maßnahmen scheinen zu helfen. Denn während man bei manchen Artikeln und Posts das Gefühl bekommen kann, Pakete zu versenden und zu empfangen sei eine beinahe traumatische Erfahrung, zeichnet der Brandindex ein anderes Ergebnis. Die Kundenzufriedenheit ist bei jedem einzelnen abgefragten Lieferer im positiven Bereich der Yougov-Skala. Von  Der Branchenschnitt liegt bei +31 Punkten, DHL sogar bei +52 Punkten. Und dennoch: Aus dem Schneider sind die Dienstleister damit nicht, denn in den vergangenen zwei Monaten sind die Werte deutlich abgesackt.

Weiterlesen;

Same-Day-Delivery oder Drohne? Was Onlinekäufer von der Zustellung erwarten

Paketzustellung im E-Commerce: Wunschtermin geht vor Schnelligkeit

Schlagworte zum Thema:  Zustellung, E-Commerce, Kundenzufriedenheit

Aktuell
Meistgelesen