Direktbanken punkten mit guten Internetauftritten, die meist mit hohem Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit einhergehen. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wer auf einen persönlichen Service vor Ort verzichten kann, findet zahlreiche Direktbanken mit einer guten Kundenorientierung - am Telefon oder per E-Mail. Die Konditionen der Institute sind aus Kundensicht aber eher dürftig. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Direktbanken bieten online, am Telefon und per E-Mail einen insgesamt guten Service. Eine Stärke sind die Internetauftritte, die meist mit hohem Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit punkten. Auch in anderen Servicebereichen sind die Leistungen beachtlich. Das zeigt die Studie Direktbanken 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Demnach sind die Direktbanken im Schnitt nicht nur rund 129 Stunden pro Woche telefonisch erreichbar - auch beweisen die Mitarbeiter hier ihre Kompetenz. Die Wartezeiten auf E-Mail-Antworten sind mit durchschnittlich knapp 15 Stunden vergleichsweise kurz. Alle schriftlichen Auskünfte sind zudem inhaltlich korrekt.

Allerdings bestehen zwischen den Unternehmen große Unterschiede. Während einzelne Banken einen herausragenden Service bieten, kommt ein Finanzinstitut nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Albtraum für Sparer

Die Direktbank-Konditionen indes sind ein Spiegelbild der Finanzbranche - vor allem Sparer sind betroffen: Attraktive Anlagemöglichkeiten im Bereich Tages- und Festgeld sucht man vergeblich. Das beste Tagesgeldkonto im Test verzinst das Guthaben nur mit maximal 0,40 Prozent, bei einigen Banken ist der Habenzins sogar auf 0,01 Prozent gesunken. Bei den aus Kundensicht unflexibleren Festgeldkonten der untersuchten Direktbanken fällt der maximale Zinssatz mit 0,35 Prozent sogar noch niedriger aus.

Click to tweet

Das gerade für Online-Banking ssensible Thema Sicherheit wird von den Direktbanken ernst genommen: "Die besten Direktbanken bieten dem Kunden gleich mehrere als sicher bewertete Legitimationsverfahren an", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Dazu zählten beispielsweise E-TAN und HBCI mittels Chipkarte und Chipkartenleser.

Die besten Direktbanken

Das Finanzinstitut 1822direkt geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Studie hervor. Es überzeugt insbesondere bei der E-Mail-Bearbeitung durch schnelle und kompetente Antworten, die individuell und freundlich auf das Anliegen der Kunden eingehen. Am Telefon beraten die Mitarbeiter laut Studie sehr souverän:.

Click to tweet

Platz zwei belegt die Comdirect Bank, die den besten Service bietet. An der 24-Stunden-Hotline entstehen laut Studie nur kurze Wartezeiten und die kompetenten Mitarbeiter gehen fast immer vollständig auf die Kundenfragen ein. Laut Studie besticht die gut strukturierte Website mit einem hohen Informationswert. Auch die E-Mail-Bearbeitung überzeugt mit sehr guten Leistungen.

Auf Platz drei positioniert sich die Deutsche Kreditbank (DKB), ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Das Unternehmen bietet insgesamt die besten Konditionen, beispielsweise mit den niedrigsten Überziehungszinsen beim Girokonto und einer vergleichsweise attraktiven Guthabenverzinsung beim Tagesgeld. Hinzu kommt ein hoher Sicherheitsstandard.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests geprüft. Zudem erfolgten je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites.

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, E-Commerce, Online-Shopping, Customer Journey, Customer Care, Customer Experience

Aktuell
Meistgelesen