19.07.2016 | Zustellung

So tickt die Generation Y beim Onlineshopping

Geduld gehört nicht zu den Eigenschaften der Generation Y. Mehrmals am Tag wird der Status einer Bestellung gecheckt.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Generation Y ist eine für Onlinehändler attraktive Käufergruppe: Sie shoppt mit Begeisterung und das am liebsten online. Doch die Ansprüche sind hoch, ganz besonders in Sachen Zustellung. Arjan Kerkhoff von Metapack gibt Tipps, wie man diese Zielgruppe zufriedenstellt. 

Geprägt von der digitalen Welt, weiß die Generation Y, wie eine nahtlose Bestellerfahrung aussehen soll. Eine entscheidende Rolle spielt dabei der Lieferprozess. Ihre Toleranz gegenüber schlechtem Service ist deutlich geringer als in anderen Käufergruppen und wenn es darum geht, Missfallen kundzutun, ist sie alles andere als schüchtern.

Auf Basis einer Ende 2015 veröffentlichten hauseigenen Studie, für die international mehr als 3.000 Onlineshopper befragt wurden, erklärt Arjan Kerkhoff von Metapack die Vorlieben der Millennials.

Auswahl an (schnellen) Lieferoptionen bieten. Millennials möchten nicht lange auf ihre Bestellung warten und entscheiden dies bereits bei Bestellabschluss im Onlineshop: 44 Prozent haben schon mindestens einmal eine Bestellung abgebrochen, weil sie die angegebenen Lieferzeiten als zu lang empfanden. Es überrascht daher kaum, dass sich darunter 23 Prozent eine Zustellung noch am Tag der Bestellung wünschen – das sind mehr als doppelt so viele wie in der Gruppe der 39- bis 52-jährigen. Von diesen wären auch lediglich 43 Prozent bereit, für Same Day Delivery einen Aufpreis zu bezahlen, wohingegen unter den Millennials 60 Prozent diesen Service kostenpflichtig in Anspruch nehmen würden. 

Exklusive kostenpflichtige Versandoptionen anbieten. Trotz ihres geringeren Einkommens sind Millennials im Vergleich zu anderen deutlich freigiebiger, was die Lieferkosten anbelangt. 69 Prozent der 18- bis 26-jährigen, würden für ihre Bestellungen wahrscheinlich mehr bezahlen, wenn sie dadurch komfortablere Lieferoptionen bekämen. Interessanterweise sind Millennials auch am empfänglichsten für Services wie Amazon Prime und würden es begrüßen, wenn auch andere Händler einen vergleichbaren Service anböten.
Dies ist aber auch abhängig von der Art der bestellten Ware: 81 Prozent würden eine längere Wartezeit in Kauf nehmen, sofern es sich um Waren mit eher niedrigem Preis handelt.

Transparenten Lieferprozess mit automatisierten Benachrichtigungen anbieten. Millennials scheinen besessen davon, regelmäßig den Lieferstatus zu überprüfen: 93 Prozent gaben an, sich immer wieder mit ihrem Kundenkonto einzuloggen, um den Lieferstatus überprüfen zu können. Dementsprechend äußerten 80 Prozent, es sei ihnen wichtig, dass der Händler ihnen mitteilt, wo sich ihre Lieferung befindet. Hier können Händler punkten, indem sie den Bedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen und automatisierte Benachrichtigungsverfahren via SMS oder E-Mail anbieten.

Generation Y will ernst genommen werden

Kundenfeedback ernst nehmen. Stärker als alle anderen Käufergruppen sind Millennials über Social-Media-Plattformen vernetzt – und nutzen diese auch im Onlineshopping für sich: Durch eine negative Kundenmeinung innerhalb ihres Netzwerks werden 61 Prozent in ihrer Entscheidung, bei einem bestimmten Händler einzukaufen, beeinflusst.
Darüber hinaus ist es nicht überraschend, dass sie - im Vergleich zu anderen Käufergruppen - mit einer erhöhten Wahrscheinlichkeit Social-Media-Kanäle nutzen, um ihrer Unzufriedenheit Luft zu machen. Für eine gute Reputation sollten Onlinehändler regelmäßig Imagepflege in sozialen Netzwerken betreiben.

Millennials halten nach Premium-Rückerstattungsoptionen Ausschau. Große Erwartungen setzen Millennials in die Rückgaberichtlinien: 40 Prozent ordern ein Produkt in verschiedenen Ausführungen, zum Beispiel Kleidungsstücke in verschiedenen Größen und Farben, um Teile wieder zurückzusenden. Ist der Rückgabeprozess umständlich und verursacht er zusätzliche Kosten, ist der Bestellabschluss gefährdet.
85 Prozent geben an, ihren Einkauf bei einem Händler von den Rückgabeoptionen abhängig zu machen. Mehr als die Hälfte haben sich schon mindestens einmal gegen einen Einkauf bei einem Händler entschieden, weil er ihnen keinen reibungslosen Rückgabeprozess bieten konnte. 

Die Erwartungen an künftige Zustellmöglichkeiten sind hoch. Auf die Frage, welche neuen Zustellmöglichkeiten sie gerne ausprobieren würden, entschieden sich 41 Prozent für die Zustellung an eine Paketbox vor dem Haus. 30 Prozent finden die Zustellung per Paketdrohne verlockend.
Der Wunsch nach einer schnelleren Lieferung ist groß: Was die Zustellzeiten anbelangt, so erhält die Same Day Delivery mit 66 Prozent den größten Zuspruch; 48 Prozent wünschen sich sogar eine Zustellung innerhalb von einer Stunde nach Bestellung.


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Zustellung

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