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So gewinnen Händler die begehrten Heavy-Online-Shopper

Regelmäßig zücken Heavy-Online-Shopper ihre Kreditkarte.
Bild: Haufe Online Redaktion

Heavy-Online-Shopper kaufen wöchentlich ein und bestellen jährlich für rund 13 Milliarden Euro. Das macht sie zu einer begehrten Zielgruppe. Was Onlinehändler bieten müssen, um diese Kunden zu gewinnen, erklärt eine Studie des ECC-Clubs.

Amazon hat bereits geschafft, was sich viele andere Onlinehändler wünschen: die begehrte Gruppe der Heavy-Online-Shopper an sich zu binden. Mehr als 76 Prozent dieser Kundengruppe, die schon einmal beim Online-Riesen gekauft haben, zählen sich auch selbst zu den Intensiv-Käufern.

Als Kundenbindungsmaschine zählt das Amazon-Prime-Programm. Wer hier mitmacht, shoppt mit Scheuklappen, so die Studienleiter des ECC-Clubs. Sie ziehen eine Bestellung bei einem anderen Anbieter kaum noch in Erwägung. Das wollen auch andere erreichen. Die Studie "Die Macht der Heavy-Online-Shopper – Kundenbindung im Amazon-Zeitalter“ hat Stellschrauben entdeckt, an denen sich alle anderen orientieren können.

Heavy-Online-Shopper stehen auf Service

Rund 14 Prozent aller deutschen Onlineshopper bestellen wöchentlich im Internet. Ihre Kennzeichen: Sie sind meist berufstätig, einkommensstark und qualitätsbewusst.

Ihnen ist Service das wichtigste beim Einkauf im Netz. Eine schnelle Lieferung und bequeme Retouren müssen Händler anbieten, damit diese Kunden bei ihnen kaufen. Aber genau daran, das belegt die Studie, müssen viele Händler noch arbeiten.

Als Treiber der Kundenbindung gelten ein Servicebereich direkt auf der Shopseite, ein Kundenforum beziehungsweise eine Community, eine gute Erreichbarkeit der Kundenservice-Mitarbeiter, Produktempfehlungen und schließlich ein Newsletter.

Auch in Sachen Lieferung haben Heavy-Shopper klare Vorstellungen: Sie möchten sich den Lieferanten aussuchen und die Sendung verfolgen können. Eine pünktliche Lieferung der bestellten Ware versteht sich von selbst. 90 Prozent dieser Kunden erwarten außerdem eine unkomplizierte Abwicklung ihrer Retouren.

Und noch etwas zeichnet Heavy-Online-Shopper aus: Sie wechseln intensiv zwischen den Kanälen hin und her. Oft geht jedem zweiten Kauf im stationären Handel eine Onlinerecherche voraus. Umgekehrt wurden zwölf Prozent der Onlinekäufe eine Suche im Laden vorbereitet. Multichannel-Händler, die dieser Kundengruppe über die Kanäle hinweg begleiten, verhindern dadurch eine Abwanderung zur Konkurrenz.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice

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