EIn Like für den Händler: Wer auf Customer Experience setzt, kann seine Kunden schnell überzeugen. Bild: Corbis

Um jedem Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten, sollten Händler auf Personalisierung setzen – und zwar an jedem einzelnen Touchpoint. Wie das online wie offline am besten gelingt, erklären die Experten von Arithnea.

Personalisierung par excellence bedeutet: Ein Onlineshop sieht bei jedem Nutzer anders aus. Dies gilt für Inhalt und Erscheinungsbild gleichermaßen. Beispiel: Ein Besucher in fortgeschrittenem Alter nutzt erfahrungsgemäß vor allem die Suchfunktion. Er bekommt dann nicht nur automatisch Content eingeblendet, für den er sich höchstwahrscheinlich interessiert, in seinem personalisierten Shop ist darüber hinaus auch die Suchfunktion prominent hervorgehoben. Gleichzeitig rückt die Kategoriennavigation in den Hintergrund und der Schriftgrad vergrößert sich automatisch für eine bessere Lesbarkeit.

Ähnlich individuell kann die Offline-Welt auf den jeweiligen Kunden angepasst werden. Weiteres Beispiel: Betritt ein Kunde ein Geschäft, wird er via Funktechnik über sein Smartphone oder per Gesichtserkennung erkannt und kann somit ebenfalls gezielt angesprochen werden. Möglich wäre, ihm die Schuhe, nach denen er erst vor ein paar Tagen im Internet geschaut hat, in der passenden Größe zu einem Sonderpreis anzubieten.

Die Möglichkeiten der Personalisierung ausschöpfen

Derzeit haben Händler solche Möglichkeiten der Personalisierung erst in Ansätzen umgesetzt – meist in Form individuell eingeblendeter Banner in E-Mails oder auf Webseiten und Onlineshops. Dabei ginge deutlich mehr.

Arithnea erläutert, was möglich ist und worauf Händler achten sollten:

Zentrale Datendrehscheibe schaffen. Für die Personalisierung benötigen Händler zentrale Systeme zum Sammeln und Anwenden von Kundendaten. In einem sogenannten Golden-Customer-Record werden alle Daten aggregiert und ausgewertet; auf dieser Basis lassen sich dann individuell zugeschnittene Inhalte weitestgehend automatisiert ausspielen.

Online- und Offline-Welt zusammenführen. An diese zentralen Systeme müssen neben den Online- auch die Offline-Touchpoints angebunden sein. Erst wenn ein Händler etwa via IoT-Technologie nachvollzieht, für welche Produkte sich ein Kunde im Geschäft besonders interessiert, verfügt er über einen kompletten und damit zielgenauen Golden-Customer-Record; außerdem kann nur dann auch eine individuelle Ansprache an den Offline-Touchpoints erfolgen.

Neue Skills aufbauen. Die Personalisierung erfordert von Händlern neues Know-how. Sie benötigen spezialisierte Data Scientists oder Data Mining Specialists, die in der Lage sind, die gesammelten Kundendaten zu analysieren und daraus Logiken abzuleiten, mit denen sich die individuelle Ansprache an den Touchpoints automatisiert steuern lässt.

Abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Händler dürfen nicht länger von Abteilungsdenken bestimmt sein. Neue Organisationsformen sollten dafür sorgen, dass IT, Marketing, Sales oder Service eng zusammenarbeiten und sämtliche Aspekte der Personalisierung aus diesen Abteilungen zusammengezogen und vereint werden.

Wunsch nach Privatsphäre respektieren. Die Personalisierung basiert auf möglichst umfassenden Kundendaten. Kunden, die ihre Daten nicht teilen möchten, dürfen aber zu nichts genötigt oder gar sanktioniert werden; das wäre für sie das exakte Gegenteil einer optimalen Customer Experience. Händler sollten diese Kunden stattdessen weiterhin mit allgemeinen Inhalten ansprechen.

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So gelingt Personalisierung im Web

Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Customer Experience, Kundenbindung, Digitalisierung

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