Viele Wege führen in Richtung Omnichannel. Viele Händler haben erst einmal einige wenige eingeschlagen. Bild: Corbis

Ein Drittel der deutschen Händler ist bereits in mehr als einem Kanal vertreten. Bis zu Omnichannel ist der Weg von dort noch weit. Eine neue Studie beleuchtet, wie Händler aktuell den Bedürfnissen ihrer Kunden nach einheitlichen Kundenerfahrungen gerecht werden, ohne dabei die betriebliche Effizienz aus den Augen zu verlieren.

Viele Händler verkaufen über mehr als einen Kanal. Von Omnichannel kann da jedoch noch keine Rede sein. Autonome E-Commerce- und In-Store-Channel liefern nur fragmentierte Kundenerfahrungen – Händler riskieren Umsatzeinbußen, weil Kunden heute mehr erwarten. Six Payment Services und Ibi Research haben deshalb nachgefragt, was Händlern auf dem Weg in Richtung Omnichannel wichtig ist und wo sie noch zögernd agieren.

Demnach ist etwa ein Drittel der insgesamt 300 Befragten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz bereits in mehr als einem Kanal präsent. 40 Prozent derjenigen, die über einen physischen Laden verfügen, planen, in den E-Commerce einzusteigen. Immerhin 40 Prozent geben an, bereits Omnichannel zu verwenden, elf Prozent sagen, dass sie intensiv daran arbeiten und rund ein Drittel will in den nächsten Jahren entsprechend investieren.

Omnichannel ist mehr als eine zusätzliche Einnahmequelle

Damit steht für die Studienautoren fest: Omnichannel ist das absolute Muss-Thema im Handel. Außerdem wird es als zusätzliche Einnahmequelle gesehen. Die Hälfte der Händler erwartet durch die Implementierung höhere Umsätze.

Aber was verstehen Händler eigentlich genau unter Omnichannel? Obwohl eigentlich ein ganzheitliches Konzept dahinter steckt, das alle Geschäftsaspekte und eine Vielfalt an Kundenerfahrungen einschließt, werden häufig nur einzelne spezifische Anwendungsfälle diskutiert. Dazu gehören Click & Collect (35 Prozent), Click & Return (24 Prozent), Endless Aisle (sieben Prozent) sowie Queue-Busting (17 Prozent). Wichtig ist den Händlern außerdem eine kanalübergreifende Konsistenz beispielsweise beim Bezahlen. 23 Prozent bieten deshalb auch die Möglichkeit, im Laden mobil zu bezahlen.

Mehr als ein Drittel der Befragten setzt auf Kundenbindungsprogramme. 44 Prozent der Unternehmen, die online und offline vertreten sind, bieten diese auch in beiden Kanälen an.

Um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und den Markt zu sondieren, raten die Studieninitiatoren im ersten Schritt zur Einführung einer guten Crosschannel-Lösung, in der bestimmte Abläufe weiterhin manuell stattfinden. So würden auch große Markenhändler zuweilen noch arbeiten. Sie würden damit das Einkaufserlebnis der Kunden bis auf weiteres abdecken.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Multichannel, Customer Experience

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