Daumen hoch für den Kundenservice im E-Commerce. Bild: Haufe Online Redaktion

Mit dem gebotenen Kundenservice sind die Kunden im Onlinehandel zufrieden. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom. Aber etwas anderes stört sie.

Neun von zehn befragten Onlineshoppern, die bereits negative Erfahrungen gemacht haben, geben dem Problemmanagement der Händler gute Noten. Elf Prozent bewerten es sogar mit "sehr gut“. Dies ist im E-Commerce besonders wichtig, weil der nächste Wettbewerber nur einen Mausklick entfernt ist.

Ebenso gut schneidet der Kundendienst ab: Ein Drittel der Onlinekäufer können sich über den Service überhaupt nicht beklagen, weitere 52 Prozent hatten bislang sehr selten einen Grund zur Beschwerde. Von wirklich schlechten Serviceerfahrungen berichten gerade einmal sechs Prozent.

Nicht der Kundenservice ist das Problem, sondern unerwünschte Werbung

Die Studienautoren haben selbstverständlich auch nachgefragt, was sie besonders stört. Das größte Problem scheint demnach die Flut an Werbung zu sein, die manch ein Kunde nach dem Kauf erhält. 34 Prozent sagen, es passiere ihnen häufig, 44 Prozent erhalten hin und wieder zu viel unerwünschte Werbung.

Andere Probleme, wie eine verspätete Lieferung der Waren, sind hingegen selten (zehn Prozent). Noch seltener werden Kunden fehlerhafte oder beschädigte Waren geliefert (drei beziehungsweise acht Prozent).

An der repräsentativen Umfrage haben mehr als 1.100 Onlinekäufer teilgenommen.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, E-Commerce, CRM, Customer Experience, Kundenbindung

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