18.04.2017 | Mystery-Shopping-Test

Retourenprozess beeinträchtigt die Customer Experience im E-Commerce

Spaß bringt das Rücksenden bestellter Ware selten. Und machmal wird's auch kompliziert.
Bild: Corbis

Die Customer Experience im E-Commerce hat Ibi Research getestet. Dabei kam heraus, dass es gerade in der Nachkaufphase vielfach Optimierungsbedarf gibt, inbesondere beim Retourenprozess.

Insgesamt 150 Onlinekäufe wurden für die "Ibi-Mystery-Shopping-Studie" getätigt. Die größten Unterschiede zwischen den getesteten Händlern machten die Studienautoren von der Universität Regensburg in der Nachkaufphase aus. In dieser Phase wurden alle Prozesse analysiert, die sich an einen Kauf potenziell anschließen.

Als ein positives Ergebnis werten die Experten, dass bei allen Bestellungen das bestellte Produkt geliefert wurde. Etwa die Hälfte aller Testbestellungen waren versandkostenfrei, ansonsten wurden durchschnittlich 5,50 Euro erhoben. Vor allem Händler aus den Bereichen Fast Moving Consumer Goods und dem Sport- und Freizeitbereich verzichten darauf, sich Versandkosten bezahlen zu lassen.

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Retourenprozesse im E-Commerce: Unterschiede nach Branchen

Beim Retourenprozess an sich konnten die Studienautoren große Unterschiede ausmachen: 50 Prozent der E-Commerce-Händler machen es ihren Kunden einfach und legen Retourenschein und Rücksendeetikett gleich bei. Andernfalls muss der Kunde aktiv werden – mit mehr oder weniger Aufwand und zu Lasten der Customer Experience. In der Regel gibt die Website Auskunft darüber, wie eine Rücksendung funktioniert. Auffällig war, dass bei einigen Shops eine Anforderung des Retourenscheins per E-Mail erfolgen muss. Bei einigen Käufen mussten die Tester mehrfach nachfragen und mehrere Tage auf den Schein oder gar eine Antwort warten.

Am einfachsten für Kunden machen es Modeshops und Generalisten. Sie schicken das Rücksendeetikett in der Regel gleich mit. Dies gilt auch für den Retourenschein. Am seltensten legen Elektrohändler (14 Prozent) ein Rücksendeetikett mit ins Paket. 87 Prozent der Shops übernehmen die Retourenkosten, bei den Generalisten sind es sogar alle Händler.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Customer Experience, Kundenbindung

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