Grundsätzlich trägt der Verbraucher die Kosten für die Rücksendung von Waren bei Nichtgefallen. Bild: Hermes

Bei Retouren gilt: Seit der Verbraucherrechterichtlinie aus dem Jahr 2014 müssen Kunden grundsätzlich die Versandkosten tragen, wenn sie Ware bei Nichtgefallen zurücksenden. Die Frage dabei ist: Müssen sie hierfür die beigelegten Retourenscheine verwenden? Tanya Stariradeff, Rechtsexpertin bei Trusted Shops, versucht sich an einer differenzierten Antwort

Nach der alten Rechtslage war eine sorgfältig formulierte Bitte möglich, die beigefügten Retourenscheine zu verwenden. Nicht erlaubt war jedoch, den Kunden auf die Nutzung eines bestimmten Versandweges zu verpflichten. So wurde z.B. die Klausel „Wichtiger Hinweis: Bitte […] legen Sie den beigefügten Rücksendeschein ausgefüllt dazu und verwenden Sie für die Rücksendung den Retourenaufkleber“ vom OLG Hamm (Urt. v. 10.12.2004, Az. 11 U 102/04) verworfen.

Retourenmanagement: Herausforderung Speditionswaren

Nach der nun geltenden Regelung des § 357 Abs. 6 Satz 1 BGB trägt seit 2014 nun der Verbraucher die Kosten der Rücksendung der Waren. Voraussetzung ist allerdings, dass er vom Unternehmer vor Abgabe der Bestellung darüber informiert wurde, dass er die Kosten der Rücksendung selbst tragen muss und wie hoch die ausfallen. Das stellt den Verkäufer vor allem bei Speditionswaren vor eine besondere Herausforderung, denn wie soll er die anfallenden Rücksendekosten mitteilen, wenn er die Rücksendung nicht selbst organisiert.

Händler kann Kosten freiwillig übernehmen

Nach der Neuregelung ist es allerdings möglich, dass der Verkäufer freiwillig die Kosten der Rücksendung übernimmt. Viele Händler nutzen diese Möglichkeit aus Servicegesichtspunkten und legen entsprechende Retourenaufkleber der Sendung bei. Ob dies den Händler berechtigt, für die kostenlose Rücknahme der Ware den Verbraucher zu verpflichten, die Retourenlabels zu verwenden, wurde von der Rechtsprechung bisher nicht entschieden. Dafür spricht, dass der Kunde dadurch finanziell besser gestellt wird. Dies kann den Nachteil ausgleichen, der ihm dadurch entsteht, dass er ein bestimmtes Versandunternehmen aufsuchen muss.

Versandwege mit großen regionalen Unterschieden

Gleichzeitig muss man jedoch beachten, dass dieser Aufwand je nach Wohnlage des Verbrauchers sehr unterschiedlich sein kann. In Ballungszentren dürfte es sicherlich unerheblich sein, von welchem Logistikunternehmen die Labels stammen. Anders ist die Frage bei abgelegenen Ortschaften zu beurteilen, wo der nächste Paketshop mehrere Kilometer entfernt sein kann. Gerade für kleine Online-Händler ist es in der Praxis sehr schwierig, bei dieser Frage zwischen den verschiedenen Kundengruppen zu differenzieren und eine entsprechende Verpflichtung ohne Risiko zu vereinbaren.

Einfaches Angebot an den Kunden reicht aus

Dies ist aber auch nicht nötig. Durch ein einfaches Angebot zur Nutzung des Retourenlabels sind die Interessen des Händlers ausreichend geschützt. Nimmt der Kunde dieses Angebot nicht an, dann muss er die Ware auf eigenen Kosten zurücksenden. Dadurch wird der Händler nicht schlechter gestellt, als wenn der Kunde das Retourenlabel genutzt hätte. Denn anders als nach der früheren Rechtslage ist der Kunde nicht berechtigt, die Ware unfrei zurückzusenden.

Die richtige Belehrung

Aber auch bei dieser Lösung besteht die Schwierigkeit wohl darin, darüber zu informieren, da in der vorgeschriebenen Musterbelehrung solche Differenzierungen nicht vorgesehen sind. Viele Händler versuchen, auf die kostenlosen Retourenscheine bereits im Rahmen der Widerrufsbelehrung hinzuweisen. Dann stellen sie aber fest, dass die Musterbelehrung keine Differenzierung vorsieht. Entweder trägt der Kunde die Kosten der Rücksendung oder der Händler erklärt sich dazu bereit. Modifiziert man das Belehrungsmuster, entfällt die gesetzliche Privilegierung. Dies bringt für den Online-Händler ein schwer kalkulierbares Risiko mit sich. Abmahnungen drohen dann nicht nur wegen der Information zu den Rücksendekosten, sondern auch wegen weiterer unklarer Begriffsbestimmungen, die der Gesetzgeber selbst verwendet.

Kein Widerspruch zur Widerrufsbelehrung

Da bei einem einfachen Angebot des Händlers der Kunde weiterhin zum Tragen der Rücksendekosten verpflichtet bleibt, so ist dies in der Widerrufsbelehrung durch die Verwendung des entsprechenden Gestaltungshinweises („Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren“) zu kommunizieren. Im Anschluss an die Widerrufsbelehrung oder in den AGB kann der Händler dann auf die kostenfreien Retourenlabels hinweisen und die Bedingungen für ihre Inanspruchnahme regeln. Ein Widerspruch zu der Widerrufsbelehrung entsteht dabei nicht, da der Kunde selbst darüber entscheidet, ob er das Angebot annimmt oder nicht.

Fazit: Man muss kein unnötiges Abmahnrisiko eingehen und Kunden zur Verwendung von Retourenlabels verpflichten. Die Interessen des Händlers sind ausreichend geschützt, wenn das Angebot freiwillig gestaltet wird. Es empfiehlt sich, die Nutzung der Retourenlabels außerhalb der Widerrufsbelehrung zu regeln. Für die richtige Formulierung sollte anwaltlicher Rat eingeholt werden – dann ist man jedenfalls auf der sicheren Seite.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, Zustellung, Retourenmanagement

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