In immer mehr Handelsunternehmen bilden die verschiedenen Kanäle eine Einheit. Bild: Corbis

Nur gut sechs Prozent aller Käufe im Handel sind echte Crosschannel-Käufe. Und das liegt nicht an den Unternehmen. Das ECC Köln liefert aktuelle Zahlen zum Kaufverhalten in Deutschland.

In den vergangenen Jahren hat der Retail seine Crosschannel-Angebote deutlich ausgebaut. Doch von den Kunden werden diese wenig genutzt. So die zentrale Erkenntnis der Studie "Cross-Channel – Quo vadis?". Denn ein Kanalwechsel findet nur bei etwa 45 Prozent der Käufe statt. Ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers findet nur in knapp zwölf Prozent aller Fälle statt. Zumeist werden bei Multichannel-Käufen verschiedene Händler angesteuert.

An den Unternehmen liegt es nicht. In den vergangenen Jahren haben die Händler schließlich kräftig in Ausweitung und Verzahnung der Kanäle investiert. In Zahlen: 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen, ob stationär oder online, sind Multichannel-Händler mit mehr als einem Vertriebskanal. Seit 2015 ist der Anteil der Unternehmen, die mehrgleisig fahren, damit von 57 auf 64 Prozent gestiegen.

Crosschannel im Retailing: Auch Services wurden verzahnt

Ausgebaut wurden außerdem Crosschannel-Services. Waren 2015 erst 49 Prozent der Serviceangebote kanalübergreifend verzahnt, sind es heute bereits 71 Prozent. Genutzt werden können Services wie Click&Collect oder die In-Store-Bestellung.

Aber woran liegt es nun, dass Kunden noch recht verhalten auf die Angebote reagieren? Viele Crosschannel-Services sind den Adressaten offenbar kaum bekannt, denn nur rund 13 Prozent der vom ECC Köln befragten Konsumenten konnten mit dem Begriff "Click&Collect" beispielsweise etwas anfangen. Wie eine In-Store-Bestellung funktioniert, weiß wiederum nur ein Drittel. Immerhin: Den Storefinder kennt knapp die Hälfte.

Überhaupt ist das Wissen der Kunden über ihre Händler ausbaufähig: Viele Kunden wissen nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Onlineshop bei dem sie gerade etwas gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. Ein Viertel der Befragten weiß beispielsweise nicht, ob der Onlineshop, in dem sie gerade bestellt haben, auch einen Laden hat.

Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1.500 Verbrauchern.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Kaufverhalten, Multichannel

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