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Von Omnichannel profitiert vor allem der stationäre Store

Omnichannel für den Handel: An den Konzepten der Ladengeschäfte wird gearbeitet werden müssen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Möglichst bequem und flexibel wollen Kunden einkaufen. Services wie Click & Collect oder Instore-Return werden deshalb gerne genutzt. Und inzwischen auch erwartet. Was in Sachen Omnichannel gerade ganz oben auf der Prioritätenliste der Händler steht, zeigt die EHI-Studie "Omnichannel-Commerce 2016“.

Immer mehr Händler bieten das nahtlose Einkaufen über verschiedene Kanäle an. Vor allem die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im stationären Geschäft und Click & Collect stehen für Omnichannel-Händler auf der Prioritätenliste ganz oben. Dies belegt die EHI-Studie "Omnichannel-Commerce 2016“. Andere neue Services werden von Kunden hingegen weniger genutzt. Dazu gehört die Bestellung im Laden, um die Ware dann nach Hause liefern zu lassen.

Offenbar profitiert der stationäre Store mehr vom hauseigenen Onlineshop als umgekehrt. Das sieht auch EHI-Omnichannel-Experte Lars Hofacker so. Der Omnichannel müsse im Store stärker verankert und vor allem gelebt werden. Hier seien nicht zuletzt die Store Planner gefordert.

Das Set der Services im Omnichannel-Handel besteht aus Instore-Return, Click & Collect, der Online-Verfügbarkeitsanzeige der Bestände in den Läden sowie Instore-Order. Jedoch nicht alle Angebote erachten Händler für gleichermaßen wichtig. 70 Prozent setzen auf den Instore-Return, weitere 16 Prozent gehen davon aus, dass dieser Service in Zukunft wichtig wird. Ähnlich denken Händler über Click & Collect mit der Möglichkeit einer Online-Zahlung: 72 Prozent der Befragten halten diesen Service schon heute für essenziell, 14 Prozent in der Zukunft. Etwas weniger Händler (63 Prozent) finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft bereits jetzt wichtig, ein gutes Viertel glaubt, es werde bald an Relevanz gewinnen. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon wichtig, rund 16 Prozent in Zukunft. Insgesamt scheint man sich also einig zu sein, wenn es um die richtigen Strategien geht.

Omnichannel bringt neue Store-Konzepte im Handel

Weniger Einigkeit herrscht hingegen bei der Bewertung der Instore-Bestellmöglichkeiten: Erst rund 40 Prozent halten diesen Service schon heute für wichtig, ebenso viele erwarten zukünftige Relevanz. Für 14 Prozent der Befragten spielt der Service allerdings gar keine Rolle. Lars Hofacker geht davon aus, dass es durch Instore-Order neuartige Konzepte wie Mischformen von Showrooming, Services und klassischen Store-Komponenten geben wird.

Das Angebot der Händler orientiert sich natürlich an den Wünschen der Kunden. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 19 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17 Prozent mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services. Mit diesen Nutzungsraten sind die Verantwortlichen zufrieden.

Damit Omnichannel von allen Mitarbeitern gelebt wird, gibt es verschiedene Ansatzpunkte der Händler. Bei drei Viertel der Befragten ist die Geschäftsführung treibende Kraft der Transformation. Rund die Hälfte hat entweder schon ein eigenes Omnichannel-Team im Unternehmen oder plant zumindest eines. Eigene Omnichannel-Budgets sind allerdings eher selten (18,6 Prozent), am häufigsten ist das Budget in der E-Commerce-Abteilung aufgehängt (58,1 Prozent).

Zur Ermittlung des Status Quo wurden die 1.000 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland analysiert. Für die Experteneinschätzungen wurde zusätzlich eine Online-Befragung bei 43 Omnichannel-Händlern durchgeführt.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Kaufverhalten, Kundenservice, Multichannel

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