14.03.2017 | Online-Shop

Kundenservice per Telefon oder doch lieber Chat?

Nur mal schnell den Kundenberater fragen, ob der Kopfhörer Noise Cancelling kann: Auch Online-Shopper wollen persönliche Beratung.
Bild: Haufe Online Redaktion

Beim Kundenservice wollen Online-Shopper dasselbe wie stationäre Einkäufer: Persönliche Beratung und Service, wenn sie ihn brauchen. Noch hat dabei das Telefon die Nase vorn, aber Chat entwickelt sich zu einer echten Alternative – auch zur E-Mail. Weil es schneller geht. 

Laut einer Studie des EHI und Statista, die Ende 2016 veröffentlicht wurde, betrug der Umsatz der führenden 1.000 Onlineshops im Jahr 2015 rund 35,5 Milliarden Euro – Tendenz steigend. Auch die Umfrage „Customer Contact Insights 2017“ der Deutschen Telekom bestätigt diesen Trend: In Deutschland und in sechs weiteren europäischen Ländern greifen die Kunden gern auf den Online-Kauf zurück, wenn es darum geht, Waren oder Dienstleistungen zu erstehen. Denn dieser Weg des Einkaufs ist unkompliziert und mittlerweile von überall, zu jeder Zeit und über fast jedes Gerät durchführbar. 

Was aber beim Online-Kauf nicht fehlen darf, damit die Kunden rundum zufrieden sind, so die Telekom-Studie, ist die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem jeweiligen Unternehmen. Die Befragung von Konsumenten in den unterschiedlichen europäischen Ländern brachte dabei Unterschiede und Gemeinsamkeiten der Kunden auf den unterschiedlichen Märkten zutage. Darüber hinaus belegt die Studie, dass das Telefon immer noch einer der beliebtesten Kanäle ist, wenn es um die Beratung oder Unterstützung durch einen Unternehmensmitarbeiter geht. Die Ergebnisse lassen vermuten, dass die Möglichkeit, mit Online-Händlern in direkten Kontakt treten zu können, für die Kunden in Deutschland, der Schweiz, Österreich, Frankreich, Belgien, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich in Zukunft von zentraler Bedeutung bleiben wird.

Kundenservice: Wie weiter mit dem telefonischen Service?

Echtzeitkontaktkanäle! Was für ein umständliches Wort für eine einfache Angelegenheit: nämlich der direkte Kontakt zu einem E-Commerce Anbieter. Das heißt also, einen virtuellen Berater kontaktieren, einen Chat starten oder ganz einfach zum Hörer greifen und mit einem Mitarbeiter des Kundenservices sprechen. Durchschnittlich 96 Prozent der befragten europäischen Konsumenten erstehen Güter und Dienstleistungen im Internet (diese Zahl variiert auch im Ländervergleich nicht sonderlich). Und auch wenn es darum geht, einen Kaufvorgang abzuschließen, möchten die meisten europäischen Kunden Kontakt zum Online-Anbieter aufnehmen können. 

Die Echtzeitkontaktkanäle der Wahl sind dabei ganz klar Chat und Telefon. Ob das Telefon oder der Chat vorne liegt, das ist auf den unterschiedlichen Märkten verschieden. So präferieren Briten, Belgier und Niederländer die schriftliche Variante, während Deutsche, Österreicher, Schweizer und Franzosen lieber eine telefonische Hilfe in Anspruch nehmen. Auch die Vertreter der befragten Netzbetreiber sehen zu Zweidrittel das Telefon als den volumenstärksten Kanal. Nur etwas mehr als 30 Prozent gaben an, E-Mail als den stärksten Kontaktkanal zu sehen. Sowohl die Befragung der Verbraucher als auch die Einschätzung der Telekommunikationsunternehmen hinsichtlich der Volumina weisen auf die Notwendigkeit hin, ein breites Spektrum an Kontaktkanälen zur Verfügung zu stellen, da der Service während des Kaufprozesses für die europäischen Konsumenten teilweise entscheidend für den Abschluss einer Transaktion ist.

Online-Shopping: Großbritannien hat die Nase vorn

Einen großen Unterschied auf den verschiedenen E-Commerce-Märkten stellt die Häufigkeit der getätigten Transaktionen dar. So gibt knapp die Hälfte der britischen Befragten an, viermal im Monat oder gar öfter online einzukaufen, gefolgt von Verbrauchern in Österreich und in der Schweiz (je 28 Prozent). Auch ist die Verbreitung von Tablets in Großbritannien enorm hoch (58 Prozent). Trotz der offensichtlichen Akzeptanz der Briten gegenüber dem Online-Handel sowie einer augenscheinlichen Affinität für mobile Geräte, ist in Großbritannien der Wunsch nach einer Möglichkeit zum direkten Kontakt vor einer Kauftätigkeit im Internet besonders hoch. 86 Prozent der befragten Briten bestätigten das Bedürfnis nach einem direkten Kontaktkanal – nur noch die französischen Kunden haben im selben Maße diesen Wunsch.

Obwohl die Kunden in Großbritannien eher einen Chat starten, als einen Anruf zu tätigen, ist auch für sie der telefonische Service von Bedeutung. Es zeigt sich deutlich, dass die Verbraucher in allen sieben betrachteten Märkten den Wunsch nach einem durchgängigen und positiven Serviceerlebnis haben.

Lokale und Freecall-Rufnummern versus kostenpflichtige Nummern

Obwohl klar ersichtlich ist, dass der telefonische Kundenservice in allen befragten europäischen Ländern einen der bevorzugten Kanäle darstellt, unterscheiden sich die Präferenzen im Rahmen des bereitgestellten Rufnummernangebots der Unternehmen auf den verschiedenen Märkten deutlich. Nur bei der Bereitstellung kostenpflichtiger Servicenummern (etwa Deutschland: 0180- oder Österreich: 0810/0820-) durch Unternehmen sind sich die Europäer einig: Diese rangieren auf dem letzten Platz der Beliebtheitsskala. Als attraktivstes Angebot werden in allen Ländern freecall-Rufnummern betrachtet. Dennoch sind lokale Nummern für Online-Händler eine gute Option, da diese am kosteneffizientesten sind. Unternehmen sollten den Einsatz solcher Nummern gründlich abwägen, denn deren Akzeptanz ist von Land zu Land unterschiedlich und nicht zwingend abhängig von der Verbreitung eines Flatrate-Tarifs, wie die Befragung am Beispiel Frankreichs zeigt (Flatrate-Nutzung: 88 Prozent, Akzeptanz lokaler Servicenummern: 30 Prozent).

Service & Beratung: Online-Shopper suchen persönlichen Kontakt

Zwar scheint der E-Commerce vordergründig einen distanzierteren Kaufprozess als im stationären Handel zu liefern, der eindeutige Wunsch der Kunden, eine Möglichkeit zum direkten Kontakt zu Unternehmen — am besten mittels Telefon oder Chat — aufzunehmen, gestaltet den Online-Kauf jedoch ähnlich interaktiv wie die Transaktion in einem Ladengeschäft. Vor allem das Telefon bleibt ein situationsabhängig nutzbarer und universeller Kontaktkanal, zu dem Kunden gerne vor, während und nach dem Kauf greifen – und das in ganz Europa.

 

Über die Studie „Customer Contact Insights 2017“
In Zusammenarbeit mit der Fittkau & Maaß Consulting GmbH hat die Telekom in einer repräsentativen Befragung je 1.000 Internetnutzer in der Schweiz, Österreich, Frankreich, Belgien, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich sowie weitere 2.000 Nutzer in Deutschland zu ihren Servicewünschen im E-Commerce befragt. Zusätzlich wurden in einer qualitativ ausgerichteten Befragung Verantwortliche in europäischen Telekommunikationsunternehmen durch die Telekom interviewt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Online-Shop

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