Nich gleich, doch sehr ähnlich sind sich Online- und Offlinekunden was ihre Wünsche angeht. Bild: Haufe Online Redaktion

Das EHI Retail Institute und Stein Promotions haben gemeinsam die kanalübergreifende Customer Journey in Lebensmitteleinzelhandel, Consumer Electronics und Apotheken untersucht. Das Ergebnis: Online- und Offlinekäufer sind sich ähnlicher als erwartet.

Sehr universell sind demnach die Erwartungen und Anforderungen von Kunden, egal ob sie stationär oder im Web unterwegs sind. Unterschiede liegen eher in den Produktspezifika begründet. Es sei eben immer derselbe Konsument, der mit seinen stabilen Bedürfnissen und Wünschen, seinen Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen shoppt, sagt Lars Roisch, Geschäftsführer der POS-Agentur Stein Promotions. Dementsprechend würden sich die Anforderungen ähneln.

Kompetente Anbieter gibt es laut Studienautoren eine Menge, hochwertige Artikel ebenso. Händler sollten durch eine inspirierende Ansprache Impulse setzen und dem Kunden jenseits des Bedarfskaufs einen Erlebniskauf bieten, egal über welchen Kanal. So ist 73 Prozent der CE- beziehungsweise 78 Prozent der LEH-Kunden das Aussehen eines Produktes jeweils 56 Prozent eine ansprechende Produktpräsentation wichtig. Im OTC-Apotheken-Bereich legen nur 38 Prozent Wert auf Optik oder Präsentation. Das Einkaufserlebnis wird branchenübergreifend für bis zu 80 Prozent der Kunden durch eine geräumige und gemütliche Atmosphäre sowie eine gute Struktur oder klare Kennzeichnung entscheidend beeinflusst.

Beratung wird online wie offline erwartet

Neben den Bewertungen anderer Käufer, die im Web zu finden sind, ist die klassische Beratungsleistung ebenso gefragt. Dabei verorten 64 Prozent der Studienteilnehmer die Beratungskompetenz im stationären Handel. Auch Freundlichkeit (63 Prozent) und Verbindlichkeit (57 Prozent) werden überwiegend dort gesehen. Nach den Aspekten für ein gutes Einkaufserlebnis im stationären Handel gefragt, halten 87 Prozent kompetente und verständliche Auskünfte für relevant.

Insgesamt zeigen Kunden eine leicht höhere Zufriedenheit im Ladengeschäft und vergeben die Schulnoten 2 beziehungsweise 1,7 gegenüber den Onlineshops, die mit 2,7 beziehungsweise 2,5 bewertet wurden. Im CE-Bereich ist diese Unterscheidung mit den Noten 2,1 für stationär und 2,3 online am geringsten.

Der deutsche Konsument ist preisbewusst. Für 80 Prozent der CE-, 74 Prozent der LEH- und 61 Prozent der OTC-Kunden sind Preis- und Rabattaktionen relevant. Ebenso wichtig ist für fast zwei Drittel der CE-Kunden die Verhandelbarkeit von Preisen. Selbst bei Lebensmitteln und in der Apotheke wünscht sich dies noch knapp die Hälfte der Kunden. Bequemlichkeit beim Einkaufen spielt bei der Mehrheit der Kunden eine große Rolle: So ist die Verfügbarkeit des Produktes in allen untersuchten Branchen für rund 90 Prozent ausschlaggebend.

Neue Technologien sollen Mehrwert bieten

Neue Technologien sind dann sinnvoll, wenn sie dem Konsumenten einen klaren Mehrwert bieten und das Einkaufserlebnis bereichern. Über alle untersuchten Branchen hinweg nutzen etwas über 60 Prozent der Kunden regelmäßig oder gelegentlich ihre Smartphones für Preisvergleiche, Produktrecherche oder Infosuche wie Öffnungszeiten. 46 Prozent lösen mit dem mobilen Device Rabatt-Coupons ein. Auch für Omnichannel-Services wie Produktreservierungen in der Filiale oder Produktlieferungen an eine Filiale greifen rund ein Drittel der heutigen Kunden zum Smartphone.

Sollte die Ware vor Ort nicht verfügbar sein, kann die virtuelle Regalverlängerung, also die Onlinebestellung aus dem Geschäft heraus, als Alternative dienen. So legen Kunden Wert auf Bestellung (72 Prozent) und Lieferung (66 Prozent) nicht verfügbarer Ware. Kundenterminals zur Abfrage des Lagerbestands und der Verfügbarkeit werden von 26 Prozent der Kunden bereits regelmäßig genutzt oder wurden schon mal ausprobiert, weitere 40 Prozent würden den Lagerbestand selbst abfragen, sofern dieser Service vor Ort angeboten würde.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Kundenbindung

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