Schnell und unkompliziert, so empfinden Online-Kunden den Einkauf im Web. Bild: Haufe Online Redaktion

Die Mehrheit der Online-Kunden vermisst die persönliche Beratung des stationären Handels nicht. Diesen Verbrauchern reichen unkomplizierte Service-Erlebnisse wie sie beispielsweise der Whatsapp-Messenger bietet. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Bitkom.

Nur etwa jedem Dritten (32 Prozent) der Befragten, der in den vergangenen zwölf Monaten online eingekauft hat, ist die persönliche Beratung, wie sie der stationäre Handel bietet, so wichtig, dass er langfristig den Laden bevorzugt. Zwei von drei (65 Prozent) verzichten hingegen gerne auf den direkten Kontakt. Im Gegenteil: Die Mehrheit (54 Prozent) schätzt die Anonymität im Web.

Viele Verbraucher kommunizierten sogar explizit gerne via Messenger mit den Händlern, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Grund sei die unkomplizierte und unbürokratische Beratung. Im Netz erfolge sie diskret, was bei bestimmten Produkten, beispielsweise bei Apothekenkunden, von Vorteil sei.

Online-Kunden: Niedrigere Preise, größere Auswahl

Und auch andere Aspekte sprechen nach Ansicht der Befragten für den Einkauf im Internet: 86 Prozent haben zumindest den Eindruck, dass die Preise niedriger seien als im stationären Handel, 85 Prozent glauben, die Auswahl sei größer. Jeder Dritte hält den Service im Netz sogar für besser als im Laden.

So wünschen sich Verbraucher den perfekten Onlineshop

Der Handel müsse nun darauf reagieren, so die Bitkom-Expertin. Mit innovativen Angeboten und Lösungen, wie beispielsweise neuen Technologien. Robotics, Virtual Reality und andere digitale Services würden eine immer größere Rolle im modernen Handel spielen.

Für die repräsentative Studie wurden mehr als 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt, darunter 1.114 Onlineshopper.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Handel, Customer Experience, Kundenbindung

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