Shopping könnte noch mehr Spaß machen, sagen die Kunden. Nun liegt es an den Händlern, entsprechende Technologien anzubieten. Bild: Haufe Online Redaktion

Schlechter Kundenservice und komplizierte Bestellprozesse sorgen bei deutschen Verbrauchern für Unzufriedenheit. So lautet das Fazit des Salesforce-Reports "Connected Shopper“. Kunden wünschen sich den Einsatz neuer innovativer Technologien.

Zwei von drei deutschen Shoppern fühlen sich demnach von Händlern unverstanden. Sie finden, der Einzelhandel adaptiere neue Technologien zu langsam. Dadurch entsteht eine Lücke zum Nutzungsverhalten der Kunden. Online und Offline müssen besser verzahnt werden, so die Studie.

56 Prozent der deutschen Kunden geben an, dass sie sich über Produkte im Laden informieren wollen, ehe sie sie kaufen. Gleichzeitig wächst der Onlinehandel weiter. Tatsächlich suchen 76 Prozent der Befragten und 86 Prozent der Millennials online nach passenden Angeboten. Etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) entschließt sich schließlich, im stationären Handel einzukaufen – und erhalten die Methode ROPO (Research online, Purchase offline) dadurch am Leben.

Handel könnte die Kundenbindung deutlich erhöhen

Werden Einkäufe online getätigt, geschieht dies in mehr als der Hälfte der Fälle weiterhin über Webseiten. E-Mail und händlereigene Apps folgen abgeschlagen. Noch seltener werden Messaging-Apps genutzt, nur jeder vierte Einkauf erfolgt über Whatsapp, Facebook Messenger, Skype oder vergleichbare mobile Anwendungen. Laut Studie liegen hierbei gerade bei jungen Schnäppchenjägern noch Wachstumschancen.

Kundenservice: Kunden wollen Whatsapp als Kontaktkanal

Potenzial liegt auch noch bei der Kombination von online und offline brach. Ungenutzte Möglichkeiten liegen nach Ansicht der Salesforce-Experten insbesondere bei der Nutzung mobiler Endgeräte. Mit Informationen zu Lagerbeständen, Aktionen oder Angeboten könnten Händler das Markenerlebnis noch spürbar verbessern. Würden sich beide Kanäle gegenseitig besser ergänzen, würden Kunden deutlich besser gebunden.

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Schlagworte zum Thema:  Handel, E-Commerce, Customer Experience, Kundenbindung

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