21.06.2016 | Fulfillment

Benchmark: Online-Fashion-Shops mit optimierten Prozessen

Warenkörbe müssen heute nur noch selten einen bestimmten Warenwert erreichen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wie haben Online-Fashion-Shops die Prozesse rund um Bestellung, Payment, Versand und Packaging im Griff? Ist Amazon weiter das Maß aller Dinge? Mit diesen Fragen hat sich der Hmmh-Report "Fulfillment Benchmarking“ befasst. Fazit: Die Prozesse wurden erheblich optimiert.

Bei insgesamt 30 Onlineshops aus dem Bereich Fashion wurde jeweils ein Damen-T-Shirt an einem Werktag zwischen 18 und 20 Uhr bestellt. Natürlich musste der Artikel sofort verfügbar sein, bezahlt wurde per Kreditkarte und als Versandart wurde jeweils der Standardversand gewählt.

Vereinfacht wurde demnach vor allem der Checkout-Prozess, ein wesentlicher Bestandteil für den Erfolg eines Onlineshops. Bei mehr als der Hälfte aller getesteten Anbieter müssen Neukunden nur noch vier bis sechs Schritte im Checkout-Prozess befolgen. Lediglich bei zwei Anbietern brauchen Kunden mehr Geduld. 2014 war dies allerdings noch bei der Hälfte der Anbieter der Fall. Während Mango das Feld mit nur drei Schritten anführt, bildet Amazon beim Erst-Checkout mit zehn Prozessstufen das Schlusslicht. Deutlich kundenfreundlicher ist der Branchenriese dann aber durch das One-Click-Verfahren bei allen weiteren Einkäufen.

Deutlich verringert -(um die Hälfte seit 2014 - hat sich auch der Anteil der Onlineshops, die einen Mindestumsatz fordern. Vor zwei Jahren musste der Warenkorb noch bei jedem dritten einen bestimmten Einkaufswert erreichen. Jetzt ist dies nur noch bei vier Anbietern (13 Prozent) der Fall. Allerdings ist die Zahl derer, die Gastbestellungen, also die Bestellung ohne ein Kundenkonto, ermöglichen, zurückgegangen: 2014 boten dies noch 63 Prozent, also 19 der getesteten Shops an, nun ist es nur noch die Hälfte.

Onlineshops bieten bis zu neun Zahlungsoptionen

Kreditkarten als Zahlungsoption bieten inzwischen alle Shops an. Damit ist dies die am häufigsten angebotene Bezahlmethode. Es folgen der Kauf auf Rechnung (90 Prozent) und Paypal (87 Prozent). Knapp die Hälfte (47 Prozent) bietet sechs oder sieben verschiedene Zahlungsoptionen an, weitere 40 Prozent sogar acht oder neun Alternativen. Zu dieser Gruppe gehört auch Amazon.

Hohe Standards halten die Shops bei den Versandzeiten ein: Drei Viertel der Anbieter benötigen nicht länger als zwei Werktage, um die Ware zuzustellen (2014: 67 Prozent). Von der Bestellung bis zur Auslieferung vergehen im Schnitt nicht mehr als 51 Stunden. Bei Amazon sind es gerade einmal 40 Stunden. Zara, Zalando und Gerry Weber unterbieten diesen Wert jedoch mit rund 30 Stunden noch einmal deutlich.

Bezahlen müssen die Kunden die Versandkosten weiterhin selbst. Nur vier der Anbieter (13 Prozent) gewähren kostenlose Standardlieferungen, weitere sieben Shops (23 Prozent) erlassen die Pauschale ab einem bestimmten Warenkorbwert.

Optimierte Retourenprozesse

Verbessert hat sich auch der Retourenprozess in den vergangen zwei Jahren. Im Schnitt warten Kunden nur noch halb so lange (3,5 Werktage) auf die Rückerstattung des gezahlten Betrags. 64 Prozent und damit 19 Händler bieten ihnen dabei das gesetzlich geregelte Widerrufsrecht von 14 Tagen an. Bei knapp einem Drittel (23 Prozent), darunter auch Amazon, können Kunden bestellte Artikel 30 Tage zurückgegeben. Nur vier Shops (13 Prozent) können dies noch überbieten: Fashion ID bietet 60 Tage und Adidas, About You sowie Zalando ermöglichen sogar 100 Tage Rückgaberecht. (Weiterlesen: So ticken Retournierer)

Trotz der 2014 erlassenen EU-Richtlinie, die besagt, dass grundsätzlich die Einkäufer die Kosten für Rücksendungen zu tragen haben, übernehmen alle getesteten Anbieter diese weiterhin. Um die Rücksendung für die Kunden zudem zu vereinfachen, legen 93 Prozent der Händler (28 Shops) außerdem einen Retouren-Aufkleber der Bestellung bei – lediglich Amazon und Zara fordern von ihren Kunden, dass sie online einen Retouren-Schein erstellen und ausdrucken. Darüber hinaus ist der Rücksendungsprozess bei Amazon vergleichsweise langwierig: Sieben Schritte muss der Kunde online zurücklegen, bis er das Etikett drucken kann.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenservice, Kundenbindung, Payment, Versandhandel

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