Auf den richtigen Moment kommt es an: Im E-Commerce gilt das ganz besonders. Bild: MEV-Verlag, Germany

Voraussetzung für eine erfolgreiche Personalisierung im E-Commerce sind Echtzeitanalysen. Die nötigen Kundendaten haben die Unternehmen in der Regel, sie müssen nur vollständig und zur richtigen Zeit ausgewertet und genutzt werden. Daten-Experte Karsten Rönner von Swarm64 nennt fünf Wege.

Viele Onlinehändler nerven ihre Kunden mit unpassender Werbung und gehen nicht auf ihre wahren Bedürfnisse ein. Dabei bieten Shop-Datenbanken alle Informationen, die Händler brauchen, um eine enge Kundenbeziehung aufzubauen; sie müssen sie nur richtig einsetzen. Welche Möglichkeiten zur Personalisierung im E-Commerce noch nicht optimal genutzt werden und wie wichtig schnelle Datenauswertungen für Kundennähe sind, erklärt Smarm64-Geschäftsführer Karsten Rönner.

Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen. Service is King im E-Commerce. Zu einem guten Kundenservice gehört zum Beispiel, dass der User seine Bestellung bis zur Lieferung über das Online-Tracking stets nachverfolgen kann oder per E-Mail sein Feedback zur Ware eingeholt und entsprechend darauf reagiert wird. Über eine Echtzeit-Datenanalyse kann der Shopbetreiber sogar noch viel mehr: Er kann Kundenbedürfnisse erkennen, bevor der Kunde sie äußert. Wenn ein eingeloggter Kunde online beispielsweise im FAQ-Bereich nach einem bestimmten Thema sucht, kann der Händler darauf reagieren und dem User eine entsprechende Information schicken oder Hilfe anbieten. Dadurch spart der Kunde Zeit und fühlt sich wertgeschätzt, weil der Shopbetreiber proaktiv auf ihn zugeht.

Personalisierung: 4 Kundentypen und wie man sie anspricht

Datennutzung: Der richtige Service im richtigen Moment

Den Kunden im richtigen Moment ansprechen. Zur rechten Zeit am rechten Ort – für den Aufbau von Kundennähe ist diese Devise Gold wert. Der potenzielle Käufer übersieht Benachrichtigungen des Händlers schnell, wenn sie ihn nicht im passenden Moment erreichen. Der Kunde sollte in dem Moment angesprochen werden, in dem er auch empfänglich ist. Schaut er zum Beispiel gerade auf seine Smartwatch, dann biete ich ihm genau in dem Moment eine Liste von Ereignissen an, die er abrufen kann. Das kann beispielsweise der Hinweis auf die Happy Hour in der Bar nebenan oder ein Film im Kino um die Ecke sein. Diese müssen natürlich seinen Vorlieben oder Bedürfnissen entsprechen. Um den Konsumenten im richtigen Moment zu erreichen, ist die Auswertung der Daten in Echtzeit notwendig.

Datenbasiertes Business: "Sie müssen Daten ökonomisieren"

Dem Kunden Service "on top“ bieten. Anhand von Nutzerdaten kann ein Onlinehändler seinem Kunden verschiedene Mehrwerte bieten. Eine Möglichkeit ist hier, auf passendes Zubehör für die vom Kunden bereits erworbenen Produkte zu verweisen. Doch diesen Service bieten bereits viele Shops an. Mit einer Echtzeitanalyse der Daten können Shopbetreiber ihren Kunden aber noch weitere passende Zusatzangebote machen: Ein Mobilfunkanbieter kann durch die ständige Überwachung des Netzwerk-Verkehrs feststellen, wenn der Kunde häufig Netzwerkprobleme hat, er sein Datenvolumen immer zu schnell aufbraucht oder die Verbindung für seine Nutzung zu langsam ist. Die Kundenzufriedenheit sowie höhere Umsätze können in diesem Fall erreicht werden, indem der Anbieter dem Kunden genau dann ein passenderes Mobil-Paket plus eine kleine Extra-Gabe anbietet, wenn dieser gerade unglücklich mit dem Service ist.

Auf den Kunden abgestimmte Werbung einblenden. Shopbetreiber können die Aufmerksamkeit der potenziellen Käufer gewinnen, wenn sie die Werbung auf deren Bedürfnisse abstimmen und zur richtigen Zeit einblenden. Die Informationen zum aktuellen Suchverhalten des Users müssen dafür entsprechend analysiert und eingesetzt werden. Ein User, der schon mal auf der Shopseite war, sucht in diesem Moment online zum Beispiel nach Sportschuhen. Der Shopbetreiber muss nun schnell reagieren und kann dem Kunden direkt Angebote zu diesen Produkten anzeigen. Verliert er hier unnötig Zeit und blendet Werbung zu spät ein, hat der Kunde möglicherweise bereits in einem anderen Shop gekauft.

Auf technische Neuerungen setzen. Damit in Echtzeit auf die riesigen Datenmengen eines Onlineshops zugegriffen werden kann und auch neue Daten sofort in die Datenbank eingelesen werden und für Automations-Software abrufbar sind, ist eine Datenbeschleunigung unverzichtbar. Mittlerweile sind verschiedene Hard- und Software-Lösungen für die Datenbeschleunigung auf dem Markt verfügbar. Eine praktische und kostenschonende Möglichkeit ist zum Beispiel, einen hardware-basierten Beschleuniger in das bestehende System zu integrieren.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, CRM, Kundenbindung, Database

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