Die Lieferung per Roboter klingt für viele Verbraucher noch nach Science Fiction. Bild: Hermes

Die Kundenerwartungen in Sachen Zustellung sind hoch. Der Onlinehandel sucht deshalb nach innovativen Konzepten. Hermes und der ECC Köln haben bei Verbrauchern nachgefragt, wie sie die verschiedenen Konzepte bewerten.

Schnell und bequem sollen die im Webshop bestellten Produkte beim Kunden ankommen. So wird es erwartet. Große Player wie Amazon oder Zalando befeuern das Konzept des Same-Day-Delivery und weiten das Angebot aus.

Das Problem dabei: Der Wunsch nach schneller Lieferung kollidiert oft mit den Shopping-Gewohnheiten. Rund 20 Prozent der Konsumenten wünschen sich eine Lieferung am gleichen oder nächsten Tag, jedoch wird meist abends nach 18 Uhr online gekauft. Für Händler wird eine Zustellung am selben oder folgenden Tag nahezu unmöglich. Händler müssen transparent kommunizieren was geht und was nicht, um keine frustrierten Kunden zurückzulassen.

Zustellung: Same Day bleibt eine Ausnahme

Für die Kurzstudie "Klick auf den ersten Blick“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes wurde nachgefragt, was Onlinekunden tatsächlich erwarten und was sie von innovativen Konzepten wie Robotern oder Drohnen halten. Bisher hat demnach jeder zehnte Onlineshopper schon einmal einen Same-Day-Delivery-Service in Anspruch genommen. Fallen Zusatzkosten an, bevorzugen viele Kunden die kostenlose Alternative. Schließlich sehen viele Befragten den prompten Lieferservice eher noch als Ausnahme, beispielsweise dann, wenn dringend ein Geschenk besorgt werden muss oder ein Ersatzteil schnellstmöglich her muss.

Paketzustellung: Wunschtermin geht vor Schnelligkeit

Umsatzstarke und zukunftsrelevante Zielgruppen wie Heavy-Onlineshopper, die einen Großteil ihrer Einkäufe in Netz erledigen oder Smart Consumer, für die das Smartphone im Alltag eine herausragende Rolle spielt, nehmen den Service besonders häufig in Anspruch. Jeder Fünfte beziehungsweise jeder Vierte hat die Blitzlieferung schon einmal genutzt. Die Studienautoren gehen jedoch davon aus, dass Amazon mit seinem Prime-Programm dazu beitragen wird, auch die Ungeduld der anderen Kunden zu erhöhen.

Innovative Konzepte wie Science Fiction

Und wie sieht es mit innovativen Zustellkonzepten aus? Wird es künftig normal sein, dass Konsumenten ihre Pakete via Roboter, Drohne, Kofferraumbelieferung oder in Paketkästen und -taschen am Haus erhalten? Ausgeschlossen sei das nicht, sagen die Experten, denn die zum Teil noch abstrakt scheinenden Konzepte werden von Onlineshoppern als nützlich bewertet. Am besten schneiden derzeit jedoch Paketkästen für Ein- und Mehrfamilienhäuser ab (56 bzw. 54 von 100 Nützlichkeitspunkten), dicht gefolgt von Pakettaschen für die eigene Haustür. Nach Science Fiction klingt die Belieferung per Roboter offenbar: Sie erhalten nur 33 Nützlichkeitspunkte, die Drohne liegt mit 32 Punkten knapp dahinter.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Zustellung, Kundenservice, Kundenbindung

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