"Service spielt eine extrem wichtige Rolle." Bild: IFH Köln

Sabine Buschmann, Projektmanagerin am IFH Köln, beobachtet den E-Commerce-Markt seit Jahren. Sie sagt, der Markt wächst weiter dynamisch und selbst kleine Händler können gegen Amazon  & Co. bestehen – wenn sie an der richtigen Stellschraube drehen.

Frau Buschmann, wie schätzen Sie den deutschen E-Commerce-Markt im Moment ein?

Sabine Buschmann: Wir sehen keine Spur von Stagnation. Unsere Hochrechnung hat ergeben, dass in Deutschland im vergangenen Jahr Waren im Wert von 46,3 Milliarden Euro über Online-Shops gehandelt wurden. Dieser Wert entspricht knapp zehn Prozent des gesamten deutschen Einzelhandelsvolumens.  Für das Jahr 2020 rechnen wir für den Onlinehandel mit 73,3 Milliarden Euro Marktvolumen. Dann wird der E-Commerce-Anteil am deutschen Einzelhandel knapp 15 Prozent betragen.

Welche Branchen sind dabei besonders stark?

Buschmann: Vor allem im Bereich Consumer Electronics ist die Online-Durchdringung hoch. Auch Fashion hat einen hohen Online-Anteil. Aber andere Branchen holen auf. Beispielsweise hätte man noch vor ein paar Jahren vermutet, dass sich Sofas und Möbel schlecht online verkaufen lassen. Die Händler haben mittlerweile das Gegenteil bewiesen. Im Segment Wohnen und Einrichten liegt der Online-Anteil aktuell bei knapp zehn Prozent. Tendenz steigend. Lediglich der Bereich Lebensmittel hinkt noch hinterher. Aber auch dort gibt es viel Dynamik. Momentan prescht Amazon in dieses Segment vor. Das könnte ein starker Hebel für den E-Commerce im FMCG-Sektor werden.

Mit Amazon sprechen Sie einen wichtigen und vor allem großen Player an. Oft ist bereits von einer "Amazonisierung" die Rede. Ist für kleine und mittelständische Händler neben solchen Größen wie Amazon, Otto, Zalando & Co. überhaupt noch Platz im Markt?

Buschmann: Amazon ist sehr stark und wir beobachten, dass im E-Commerce generell die Großen immer größer werden. Kleine und mittelgroße Anbieter haben es in einem solchen Umfeld nicht so leicht. Aber es gibt durchaus Möglichkeiten sich zu behaupten.

… die da wären?

Buschmann: Dass Amazon den Markt dominiert, kommt ja nicht von ungefähr. Amazon ist gnadenlos kundenorientiert. Der Kunde steht im Fokus und alle Handlungen richten sich danach aus. Daran können sich auch Shopbetreiber ein Beispiel nehmen, die über keine so gewaltige Finanzkraft wie der US-Konzern verfügen.

E-Commerce: Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg

Also ist die Kundenorientierung der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce?

Buschmann: Absolut. Service spielt dabei eine extrem wichtige Rolle. Denn Service ist der stärkste Treiber für die Kundenbindung, wie wir mit der ECC-Erfolgsfaktorenstudie festgestellt haben. Durch ein kundenorientiertes Serviceangebot haben auch kleine und mittlere Unternehmen die Chance, Profil zu zeigen und sich zu differenzieren.

Könnten Sie das bitte näher erläutern …

Buschmann: Wenn beispielsweise ein Online-Shop für Musikinstrumente seinen Kunden Soundbeispiele der jeweiligen Instrumente anbietet, ist das ein toller Service, der die Lücke zwischen on- und offline schließt. Ein Händler für Ersatzteile kann wiederum durch sehr detaillierte Beschreibungen und passende Ein- und Ausbauanleitungen – zum Beispiel in Form von Youtube-Videos – glänzen. Wer über ein stationäres Geschäft verfügt, hat außerdem die Möglichkeit, die Kanäle miteinander zu verzahnen und Kunden durch kanalübergreifende Services zu begeistern. Die Möglichkeiten sind sehr vielfältig, um ein Angebot auf den Kunden auszurichten. Auch Gesicht zu zeigen, ist ein sehr gutes Differenzierungsmerkmal. Statt eine zentrale Rufnummer mit Warteschleife anzubieten, ist es beispielsweise kundenfreundlicher, gleich den passenden Mitarbeiter aus der Fachabteilung mit Bild und Kontaktmöglichkeit zu präsentieren. Insbesondere kleinere und mittlere Händler können sich hierdurch von den Großen abheben.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Online-Marketing

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