Auch der Laden um die Ecke kann von der Digitalisierung profitieren. Bild: Bernd Sterzl ⁄

Digitale Services sichern die Zukunft des stationären Handels. Davon ist der Eco-Verband der Internetwirtschaft überzeugt. Beispiel: E-Commerce-Geschäftsmodelle mit lokalem Bezug könnten die Same-Day-Delivery der Platzhirsche überbieten.

Mit digitalen Services für Beratung, Kauf und Lieferung können auch kleinere Läden punkten und den Platzhirschen im Onlinehandel Paroli bieten. Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der Eco-Kompetenzgruppe E-Commerce, ist überzeugt, dass 2017 ein Wendepunkt sein kann, weil für manche Sortimente im Onlinehandel eine Sättigung absehbar sei. Dass der stationäre Laden die tragende Säule des Einzelhandels bleibt, bestätigt auch eine Studie des EHI.

Vorteile des digitalen Shoppings mit Offline-Welt verzahnen

Punkten könnte der stationäre Handel, so die Überzeugung der Experten, indem er am Point of Sale die Annehmlichkeiten des digitalen Shoppings und die Vorteile der Offline-Welt enger miteinander verzahnt.

Wie schnell und effektiv das gelingen kann, liegt an den Produkten, die es zu vertreiben gilt: Geht es beispielsweise um Frische, Qualität und beratungsintensive Anschaffungen, schätzen Kunden die Möglichkeit der haptischen, olfaktorischen und emotionalen Informationsflüsse im Laden. Dann ziehen sie sowieso eher den Besuch im Laden einem Onlineshop vor, gegebenenfalls in Ergänzung zu den im Web verfügbaren Infos über das Produkt, heißt es seitens des Eco.

Bei beratungsintensiven Produkten, so Hofmann, werde der aufgeklärte Verbraucher sich vor dem Kauf online informieren, mehrere Angebote vergleichen und das ausgewählte Produkt schließlich im Laden in Augenschein nehmen, um dann eine Kaufentscheidung zu treffen. Kluge Händler bieten deshalb einen guten Überblick über die Eigenschaften konkurrierender Produkte, die eine Vorauswahl erleichtern.

Nach Ansicht der Experten profitieren insbesondere jene Händler, die ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich zunächst ausgiebig im Internet zu informieren, bevor sie überhaupt einen Fuß in den Laden setzen. Angaben zu Öffnungszeiten, Anfahrt, Parkplatzsituation und Kontaktmöglichkeiten sollten deshalb leicht auffindbar sein. Viele Kunden haben außerdem die Möglichkeit schätzen gelernt, Artikel online zu reservieren oder zu kaufen und im Laden abzuholen (Click & Collect). Ist der Kunde erst einmal im Laden, kann ein Verkäufer ein persönliches Verhältnis zum Kunden aufbauen.

E-Commerce-Geschäftsmodelle mit lokalem Bezug können künftig sogar die Same-Day-Delivery der großen Onlinehändler überbieten: Lokale innerörtliche Lieferdienste können Waren binnen weniger Stunden zum Kunden bringen. Entsprechende lokale Liefer-Infrastrukturen bestehen vielfach bereits, oft in Form von Diensten wie Essen-auf-Rädern.

Unterstützung durch die Kommunen

Unterstützung könnten zudem die Kommunen liefern, indem sie dem Auslieferverkehr Sonderrechte im Straßenverkehr einräumen. So könnten Taxispuren und Ladezonen beispielsweise für von der Stadt lizenzierte Lieferdienste freigegeben werden; ein solcher "individueller öffentlicher Güternahverkehr" wäre die Analogie zur individuellen öffentlichen Personenbeförderung.

Neue Kunden gewinnen lokale Einzelhändler auch dann, wenn sie Offenheit zeigen, indem sie mit Onlineshops kooperieren. So könnte ein lokaler Lebensmittelhändler mit einem Onlineangebot für Delikatessen kooperieren: Der Onlineshop würde in diesem Fall Regalflächen oder Platz im Kühlregal bei stationären Einzelhändlern anmieten. Kunden könnten dann einfach und bequem die im Internet bestellten Spezialitäten vor Ort im gemieteten Regalfach abholen. So wird die Kühlkette eingehalten und der lokale Händler profitiert von einer Gebühr und von neuen Kunden, die den eigenen Laden betreten.

Erfolgreiche lokale Händler würden das Internet nicht mehr als Gegner, sondern als Chance betrachten, so das Resümee von Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Kundenbindung, CRM, Kundenservice

Aktuell
Meistgelesen