29.08.2016 | Mobile Commerce

Das macht die Kundenansprache im M-Commerce erfolgreich

Bild: iAdvize/ mockuuups.com

Mobile Commerce gewinnt an Bedeutung, zunehmend mehr Menschen kaufen per Smartphone oder Tablet online ein. Mobile Shopping aber erfordert neue Wege der Kundenansprache und im Kundenservice. Wir haben ein paar Tipps für Sie.

Smartphone und Tablet gewinnen im E-Commerce immer mehr an Bedeutung. Unter den Nutzern shoppen bereits 57 Prozent auf Tablets und 39 Prozent auf Smartphones. Dies zeigt die Studie Mobile Effects 2016 von Burda Forward. Bekleidung, Bücher und Elektrogeräte sind dabei die am häufigsten gekauften Produkte. Darüber hinaus spielen mobile Endgeräte auch eine große Rolle beim Vergleich von Angeboten. 58 Prozent der Smartphone Nutzer verwenden ihr Tablet, 45 Prozent ihr Smartphone, um Preise zu vergleichen. 56 Prozent dieser Personen geben wiederum an, dass sie dabei meist unterwegs sind. Das zeigt, dass mobile Endgeräte nicht nur während der Kaufentscheidung, sondern auch in der Auswahlphase eine große Rolle spielen.

Mobile Website ist Grundbedingung für Erfolg

Somit stehen Online-Shops heute vor der großen Herausforderung, Menschen auf Smartphone & Co. zu überzeugen, um nachhaltig Kunden zu gewinnen. Um das zu erreichen, sollte in erster Linie natürlich die Website an die mobile Nutzung angepasst werden. Dies kann über eine separate mobile Website, eine App oder eine responsive Website erfolgen. Im zweiten Schritt gilt es, den Nutzern guten Kundenservice zu bieten und sie zum Beispiel bei Navigationsschwierigkeiten oder beim Kauf zu unterstützen. Das kann über mehrere Kontaktkanäle erfolgen.

Click to tweet

Auf der mobilen Website bietet sich ein Chat an, der direkt auf der Website integriert wird. Der Nutzer kann auf ein Chatsymbol am Bildschirmrand klicken, um dann direkt den Dialog mit einem verfügbaren Kundenberater aufzunehmen. Um dem User eine möglichst intuitive Bedienung zu ermöglichen, sollte das Interface hier den üblichen Messaging-Apps ähneln. Ist gerade kein Kundenberater verfügbar, gibt es auch noch die Möglichkeit, dem potenziellen Kunden einen Kontakt über den Facebook Messenger anzubieten. Diese Variante ist besonders geeignet für mobile Endgeräte, weil die meisten Smartphone-User bereits die Messaging App von Facebook verwenden. Die Nutzerzahl liegt laut Facebook seit Juli 2016 bei über einer Milliarde.

Die mobile Customer Journey der Zukunft

Und so sieht die ideale mobile Customer Journey aus: Anna ist auf der Suche nach einer neuen Handtasche. Auf dem Heimweg in der S-Bahn sieht sie sich auf mehreren Online-Shops um und versucht die Modelle zu vergleichen. Eine Handtasche gefällt ihr besonders gut, doch sie zögert aufgrund des Preises. Weil sie die Produktseite nun schon drei Mal besucht hat wird ihr vom Online-Shop ein Chat-Button angeboten. Diesen kann Anna mit einem Klick auf das Symbol aufrufen. Lisa, die Kundenberaterin der Modemarke, fragt, ob sie Unterstützung bei der Auswahl benötigt. Lisa nutzt die Gelegenheit und stellt ein paar Fragen zur Qualität und sagt, dass sie noch Zweifel auf Grund des Preises hat. Lisa macht Anna auf eine Rabattaktion für Handtaschen aufmerksam und überzeugt sie so zum Kaufabschluss. Nachdem Anna die Bestellung abgeschlossen hat, wählt sie die Möglichkeit, ihre Bestätigung und den Lieferstatus über den Messenger zu erhalten. So ist sie immer auf dem Laufenden und hat alles in ihrer Messenger-App im Blick. Ein paar Monate später besucht Anna erneut die Modeseite und wird daraufhin im Messenger über eine weitere Rabattaktion informiert ...

Schlagworte zum Thema:  Mobile Commerce, CRM, Kundenservice

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