09.08.2013 | E-Commerce

Kunden lehnen Versandkosten bei Retouren ab

Retouren sind nicht nur logistisch eine Herausforderung für den Online-Handel. Sie verursachen auch eine Menge Kosten.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die breite Mehrheit der Online-Shopper meidet Händler, die die Kosten für Retouren auf ihre Kunden abwälzen. Der Wegfall der sogenannten 40 Euro-Klausel ab Juni 2014 hat daran nichts geändert. So das zentrale Ergebnis der S-Kix-Monatsfrage des ECC Köln.

Ab Juni 2014 ist die sogenannte 40-Euro-Klausel Geschichte. Dann dürfen die Versandkosten auch bei einem Bestellwert über 40 Euro auf den Kunden übertragen werden. Was diese darüber denken, dürfte klar sein. 65 Prozent der Befragten lehnen es kategorisch ab für Retouren zu bezahlen. Lieber suchen sie nach einem anderen Händler, der die Kosten selber trägt. Lediglich 14 Prozent der Befragten würde sich bereit erklären, fürs Porto aufzukommen. Auf eine Änderung im Bestellverhalten der Kunden sollten Händler besser nicht hoffen. Nur jeder vierte Online-Shopper würde im Fall der Fälle weniger Waren zurücksenden.

Crosschannel bei Retouren

Mit einer anderen Alternative könnte eine Reihe der Kunden hingegen leben: Rund die Hälfte würde ungewollte Bestellungen in einer stationären Filiale zurückgeben. Cross-Channel-Händlern böte diese Option gleich mehrere Vorteile: Zum einen würden die Kosten für Rücksendungen verringert, zum anderen könnten Zusatzumsätze generiert werden, sobald ein Kunde die Filiale betreten hat. Eine immerhin akzeptable Lösung wäre für 40 Prozent der Befragten die versandkostenfreie Retoure ab einem bestimmten Warenwert.

Mit dem Beginn der Sommerferien und steigenden Temperaturen ist offenbar die Kauflaune der Kunden gesunken. Dies belegt der Konjunkturindex des S-Kix. Er fiel im Juli unter die neutrale 100-Punkte-Marke und betrug lediglich noch 97,4 Punkte. In den kommenden Monaten dürfte der Index jedoch wieder ansteigen, denn jeder fünfte Online-Shopper hat steigende Ausgaben bereits fest geplant.

Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Kundenservice, Retouren, E-Commerce, Versandhandel

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