Künstliche Intelligenz wird eine immer wichtigere Rolle in Call-Centern und bei der Kundenbetreuung spielen. Bild: Nexmo

Künstliche Intelligenz (KI) optimiert die Abläufe im Call-Center, verbessert die Kommunikation, erhöht die Kundenzufriedenheit und kostet keine Arbeitsplätze. Vielmehr verschmelzen Mensch und Maschine zu einer Einheit. Ein Blick in die Zukunft des Call-Centers.

Das Call-Center der Zukunft erkennt Kundenanfragen bereits beim Klingeln des Telefons und kann mit einer relativ großen Wahrscheinlichkeit voraussagen, worüber der Anrufer gleich sprechen möchte. Künstliche Intelligenz (KI) ergreift im Laufe des Gesprächs Maßnahmen, die den Kunden zufriedenstellen. Damit wir uns nicht falsch verstehen: KI vernichtet im Call-Center keine Arbeitsplätze – die Angst, dass der Mensch wegrationalisiert wird, ist in Kundenkontakt-Centern unbegründet. KI erweitert bloß die Fähigkeiten der dort Angestellten, greift ihnen in vielen Situationen unter die Arme und macht sie so produktiver. Auf diese Weise können Anfragen schneller und besser bearbeitet werden.

Doch was bedeutet dies konkret in den nächsten zehn Jahren? Konzentrieren wir uns auf drei Bereiche, die die KI maßgeblich beeinflussen wird:

  • Früherkennung von Kundenwünschen durch Big Data
  • Effektivere Gesprächsgestaltung durch virtuelle Assistenten
  • Automation, wo möglich: Menschen dort einsetzen, wo sie am meisten leisten  

Bevor wir tiefer in die Materie eintauchen, sollten wir definieren, was wir an dieser Stelle unter künstlicher Intelligenz verstehen. Wir meinen damit nicht die KI aus Science-Fiction-Filmen, die ein Bewusstsein besitzt. Deshalb bezeichnen sie Computerwissenschaftler auch lieber als "Soft KI", die aus Daten ihre Schlüsse zieht und heute in einigen Feldern bereits eingesetzt wird, zum Beispiel bei Big Data. Hier filtert KI in großen, sich ständig verändernden Datenmengen bestimmte Muster heraus. Auch bei der Verarbeitung natürlicher Sprache kommt KI bereits zum Einsatz, indem sie gesprochene und geschriebene Menschensprache analysiert, beispielsweise bei Amazons Alexa. Außerdem zeigt sich KI lernfähig und kann sich kontinuierlich an wechselnde Datenvolumen und Umstände anpassen. Mithilfe dieser Techniken wird es möglich, aus ehemals wenig wertvollen Daten (etwa Gesprächsmitschnitte) neue Erkenntnisse zu ziehen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Künstliche Intelligenz (KI), Telefonmarketing

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