18.11.2016 | Kundenservice

Welche Experience deutsche Kunden im Service erwarten

Viele Kunden wollen genau einmal beim Kundenservice anrufen.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Guter Service ist wichtig. Besonders Jüngere legen Wert auf eine schnelle und im Optimalfall auch abschließende Antwort.

Zu ihrer Customer Experience im Service hat Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media 500 Kunden befragt.

60 Prozent finden es demnach sehr oder extrem wichtig, dass Unternehmen auf ihre Anfragen reagieren. Besonders die Gruppe der 23- bis 35-Jährigen legt großen Wert auf eine Antwort. Sollte ein Unternehmen nicht auf Fragen oder Anregungen eingehen, sind 28 Prozent der deutschen Kunden nicht willens, weiterhin bei dem betreffenden Unternehmen einzukaufen. Für weitere 38 Prozent könnte es ein Ausschlusskriterium darstellen.

Zentral für die Service Experience: First Call Resolution

Auch in Sachen Resolution liegt die Messlatte hoch: Vier von fünf deutschen Verbraucher finden es sehr oder extrem wichtig, dass ihre Anfragen beim Erstkontakt bearbeitet werden. Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet eine Antwort noch am selben Arbeitstag. Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen jüngere Interessenten unter 35 Jahren – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden.

Zentraler Kundenservice-Kanal bleibt vorerst wohl das Telefon. Darauf deuten nicht nur diverse andere Studie hin (Serviceanfragen: Mehrheit greift weiterhin zum Telefon), sondern auch folgende Antwort der Befragten: 70 Prozent der deutschen Kunden empfinden es als sehr oder extrem wichtig, eine Telefonnummer oder Kundenhotline prominent auf der Webseite platziert zu sehen.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Telefonmarketing, Kundenservice, Customer Experience

Aktuell

Meistgelesen