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Noch zu viele Verbraucher mit Service-Hotlines unzufrieden

Ein positives Kundenerlebnis gelingt im Dialogmarketing nicht immer.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein schlechtes Zeugnis erhalten Service-Hotlines für die Qualität ihrer Beratung. Zwar war die Mehrheit der Kunden nach dem letzten Telefonat zufrieden, aber jeder Vierte bewertet das Gespräch als mittelmäßig oder schlecht. So das Ergebnis einer Umfrage von Servicerating.

Noch kritischer sind Verbraucher zwischen 45 und 54 Jahren: In dieser Gruppe bewerten sogar 32 Prozent den letzten Telefonkontakt mit mittelmäßig bis schlecht. Insgesamt würde daher jeder Vierte das Unternehmen nicht weiterempfehlen.

Immerhin 58 Prozent empfanden ihren Gesprächspartner als freundlich, 44 Prozent als hilfsbereit und 41 Prozent als kompetent. Weil nur acht beziehungsweise sechs Prozent über unerfahrene oder unfreundliche Gesprächspartner klagen, muss das Problem woanders liegen. Luft nach oben gibt es beispielsweise bei der Problemlösung oder der Erreichbarkeit (31 Prozent). Auch hier sind die Älteren am wenigsten zufrieden.

Hauptgrund für den Telefonkontakt sind allgemeine Fragen (35 Prozent). Jeder Vierte meldete eine Reklamation und 18 Prozent hatten Fragen zu einem Produkt nach dem Kauf. Jeder Neunte wollte schließlich einen Vertrag kündigen.

Wenn jeder vierte Kontakt daneben gehe, so Kai Riedel, Geschäftsführer von Servicerating, könne ein Kunde niemals sicher sein, welchen Service ihn bei seinem nächsten Anruf erwarte. Unternehmen müssten deshalb dringend an einem stabilen Service arbeiten.

Für die repräsentative Umfrage wurden über 1.000 Personen befragt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing, Kundenbindung

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