28.06.2012 | Versicherungen

Print und Online sind wichtigste Kontaktkanäle

Bei Versicherungen wird seltener angerufen als man denkt.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Online-Kundenservice wird in der Versicherungsbranche wichtiger. Laut einer Studie von Yougov ist der Service per E-Mail oder direkt im Web nach dem Postweg der am zweithäufigsten genutzte Kanal. Der Kontakt per Telefon oder über ein Außendienstbüro ist dagegen deutlich seltener.

56 Prozent der Versicherungskunden griffen in den letzten zwölf Monaten zur Tastatur, um die Angelegenheiten mit ihrer Versicherung zu klären. Telefonisch wenden sich nur 23 Prozent an ihren Versicherer, über das Außendienstbüro nur 25 Prozent. Der Trend wird sich fortsetzen, da jeder Dritte den Online-Kontakt intensivieren möchte. Der beliebteste Online-Service-Kanal ist die E-Mail an den persönlichen Vertreter (31 Prozent), etwas weniger häufig werden Kontaktformulare auf der Homepage genutzt (24 Prozent).

Anlass für den Online-Kontakt stellen meist die Beratung und Fragen zu laufenden Verträgen dar (je 17 Prozent), gefolgt von der Schadenregulierung mit 16 Prozent. Auch wenn  der Online-Kontakt an Bedeutung gewinnt, wirklich zufrieden mit diesem sind nur 40 Prozent der Befragten, 15 Prozent der Kunden sind vom Online-Service ihres Versicherers enttäuscht. Am besten abgeschnitten hat bei der Befragung von You Gov die Versicherung Cosmos Direkt, gefolgt von LVM, Nürnberger, Provinzial und Signal-Iduna.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, E-Mail-Marketing, Finanzwirtschaft, CRM, Online-Marketing

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