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Versicherer müssen ihren Kundendialog auf den neuesten Stand bringen

Beim Kundendialog hinken Versicherer anderen Branchen hinterher.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wie wichtig ein emotionaler Kundendialog ist, haben Versicherungen erkannt. Mit der Umsetzung tun sie sich jedoch schwer. So das Fazit der Studie "Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“ des Versicherungsforums Leipzig und der Davero Gruppe.

Bei Schadenabwicklung, Service und Vertrieb fällt den Versicherungen die Kommunikation mit ihren Kunden nicht leicht. Beim Versuch, empathisch auf die Kunden zuzugehen, scheitern sie allzu oft, weil sich eklatante Differenzen zwischen den Erwartungen der Kunden und den Lösungen offenbaren. Bezeichnend sei beispielsweise, dass Versicherer auf eine hohe Lösungskompetenz und aktives Zuhören ihrer Mitarbeiter setzten, während es den Kunden um eine schnelle und verlässliche Auskunft gehe, Cross- und Upselling dabei aber weitgehend ablehnen, erklärt Studienleiter Johan Fröhberg von Davero.

Kundendialog mit veralteten Methoden

Großen Veränderungsdruck spüren insbesondere die Service-Abteilungen. Dies bestätigen 71 Prozent der Befragten. Emotionale Kundendialoge sollen helfen, sich von Wettbewerbern zu differenzieren. Die Befragten verstehen darunter vor allem das Zuhören und Mitfühlen. Die Umsetzung erfolgt jedoch mit überholten Methoden, die bei den Kunden nicht ankommen.

Eine professionellere Kundenkommunikation würden sich die Versicherer sogar etwas kosten lassen: Nahezu zwei Drittel der Befragten würden höhere Kosten akzeptieren, wenn sie damit die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern könnten.

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