31.10.2012 | USA

Social Service immer stärker nachgefragt

Vor allem jüngere User haben bestimmte Erwartungen an den Social Service.
Bild: Haufe Online Redaktion

Was in Deutschland bisher nur in wenigen Fällen reibungslos funktioniert, scheint in den USA zum Standard zu werden: Social Service. Dies hat eine Studie von NM Incite gezeigt. Demnach wirkt sich guter Service im Social Web auch auf die Weiterempfehlungen aus.

Laut der Studie "State of Social Customer Service" von NM Incite, einem Joint Venture von Nielsen und McKinsey, wollen 47 Prozent der amerikanischen Social-Media-Nutzer ihre Serviceanfragen in Sozialen Netzwerken loswerden. 30 Prozent der Befragten ist dieser Kanal zum Beispiel lieber als das Telefon. Am aktivsten sind hier die 18- bis 24-Jährigen. Wobei die Frauen noch etwas engagierter sind als die Männer. Doch auch von den über 65-Jährigen greifen fast ein Drittel auf Social Service zurück. Insgesamt wendet sich mehr als die Hälfte der User aus dem Nielsen-Online-Panel mindestens einmal im Monat über das Social Web an Unternehmen. Dabei störe sie auch nicht, dass viele Unternehmen gar nicht auf solche Anfragen vorbereitet seien, so Gadi BenMark, Senior Vice President der Advisory Division von NM Incite. Die beliebtesten Kanäle der Kunden sind Facebook und Twitter.

Sind die Kunden mit der Bearbeitung ihrer Anfrage zufrieden, sind mehr als 70 Prozent zu einer Weiterempfehlung der Marke bereit. Sammeln sie schlechte Erfahrungen, würden nur 17 Prozent eine solche aussprechen. Und sie kommen gerne wieder: Fühlen sie sich gut behandelt, wollen 70 Prozent der Befragten wieder über die Social Media an das Unternehmen herantreten.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Kundenservice

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