| Multichannel-Gap

Unternehmen und Kunden sitzen zwischen allen Kanälen

Aus vielen Wäldern, in die die Firmen hinein rufen, schallt es nur schwach wieder heraus.
Bild: Michael Bamberger

Unternehmen und Kunden liegen, wenn es um die genutzten Marketing- bzw. Informationskanäle geht, noch ein gutes Stück auseinander. Das zeigt die Studie "Creating a seamless customer experience" der Economist Intelligence Unit im Auftrag von Panasonic.

In der Studie wurden die Kanäle, über die sich Kunden über Produkte informieren bzw. diese vergleichen, denen gegenübergestellt, über die die Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt stehen.

Besonders gravierend sind die Unterschiede demnach bei der Nutzung von Suchmaschinen. Während Google und Co. von 69 Prozent der Kunden genutzt werden, nennen nur 25 Prozent der befragten Executives den Kanal. Nicht viel besser sieht es bei E-Mail und Telefon aus. 67 Prozent der Firmen setzen auf E-Mail-Marketing, als Informationsquelle nutzen E-Mails jedoch nur 38 Prozent der Kunden. Beim Telefon liegen die Werte bei 55 respektive 24 Prozent.

Kanäle auf die Kundengewohnheiten abstimmen

Deutlich intensiver von den Kunden als von den Unternehmen genutzt werden zudem unabhängige Websites und TV bzw. Radio. Die Firmen wiederum legen außerdem einen wahrscheinlich zu starken Fokus auf Firmenwebsites (78 gegenüber 58 Prozent) und gebrandete Social-Media-Präsenzen (32 bzw. 25 Prozent).

Einen guten Match verzeichnet die Studie für stationäre Geschäfte, Zeitungen bzw. Magazine, gedruckte Kataloge und sogar Mobile Apps.


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Schlagworte zum Thema:  Marketing, Werbung, Multichannel

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