07.11.2012 | Unterhaltungselektronik

Conrad hat den besten Service

Bei Online-Shops hapert es vor allem bei den Retouren.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Auftrag von N-TV hat das Deutsche Institut für Service-Qualität den Service von elf Online-Shops für Unterhaltungselektronik unter die Lupe genommen. Die Branche erhielt insgesamt ein knapp gutes Qualitätsurteil, Testsieger wurde Conrad.

Mängel gab es vor allem beim Versand der bestellten Waren. Zwar lieferten die Unternehmen die Produkte innerhalb von durchschnittlich zweieinhalb Tagen aus, doch war die Rücksendung von Waren kompliziert. So enthielt zum Beispiel keines der versendeten Pakete einen Retourenaufkleber. Diese mussten separat beantragt und ausdrucken werden. Zudem fielen Versandkosten von bis zu 7,99 Euro an. Außerdem bemerkenswert: Nur bei einem der elf Online-Shops war für Neukunden eine Bezahlung per Rechnung möglich.

Große Verbesserungspotenziale offenbarten sich auch bei der Beratung am Telefon. Bei jedem vierten Gespräch klärten die Mitarbeiter nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem fehlte es dem Personal häufig daran, aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Inhalte verständlich darzulegen. Auch waren die meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen.

Sechs Online-Shops erhielten ein gutes Qualitätsurteil und vier ein befriedigendes. In einem Fall war die Gesamtleistung lediglich ausreichend. Der Online-Shop von Conrad ging als Testsieger aus der Studie hervor. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Cyberport. Redcoon belegte Rang drei, vor Saturn Online, Alternate und Notebooksbilliger, die jeweils noch ein "Gut" errangen.

Im August und September 2012 wurden für die Studie die Beratungen am Telefon und per E-Mail sowie die Internetauftritte bewertet. Insgesamt gab es über 370 Testerkontakte. Zur Beurteilung der Versandqualität wurden pro Unternehmen drei Testbestellungen durchgeführt. Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Kundenservice, Online-Marketing

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