29.11.2012 | Call-Center

Telefonservice kommt nicht bei allen Zielgruppen gut an

Kunden mit höherer Bildung sind mit dem Service im Call-Center öfter unzufrieden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Gesprächseröffnung, Einwandbehandlung und schließlich die Verabschiedung – Floskelhafte Formulierungen von Callcenter-Mitarbeitern schrecken eher ab als zum Ziel zu führen. Die Studie "Wertschätzung im Kundenservice 2012" von Davero hat die Erfolgsfaktoren von Kundengesprächen ermittelt.

Den Königsweg zum Kunden gibt es laut Wertschätzungsstudie nicht. Vielmehr komme es darauf an, sich auf das jeweilige Gegenüber einzulassen. Erhebliche Unterschiede gibt es demzufolge zwischen Kunden mit hohem beziehungsweise niedrigem Bildungsniveau. Während erstere Call-Center-Mitarbeitern eher mit Misstrauen begegnen, sind letztere offen für eine telefonische Ansprache. 65 Prozent der Befragten mit höherem Bildungsabschluss vertreten die Meinung, dass Kundenbetreuer ihnen in der Vergangenheit telefonisch nicht wirklich helfen konnten. Bei niedrigerem Bildungsniveau liegt diese Quote bei nur 35 Prozent. Sie reagieren auf Anrufe überhaupt eher abwartend und gesprächsbereit.

Dementsprechend berichten Verbraucher mit niedrigem Bildungsniveau auch eher über positive Service-Erlebnisse am Telefon. Bei der Frage nach den Ursachen negativer Erfahrungen kam heraus, dass niedrige Bildungsniveaus in der Regel den Mitarbeiter dafür verantwortlich machen (74 vs. 52 Prozent), während die anderen die Ursache im Produkt oder der Dienstleistung selbst suchen. Hinterfragt man außerdem die Ursachen für eine unzureichende Problemlösung, ergibt sich folgendes Bild: Höher Gebildete gehen davon aus, dass sie vom Telefonpartner missverstanden wurden (70 vs. 30 Prozent), wohingegen wenig Gebildete glauben, dass der Agent ihnen einfach nicht helfen wollte.

Was die Qualität der Unterstützung angeht, führt die Filiale knapp vor dem Call-Center. Während 65,5 Prozent der Befragten sagen, dass ihnen telefonisch geholfen wurde, liegt dieser Wert bei der Filiale mit 81 Prozent deutlich höher. Gut 51 Prozent der Befragten können sich auf Nachfrage an ein konkretes positives Service-Erlebnis erinnern. Bei knapp der Hälfte handelt es sich dabei um ein Telefongespräch (46,6 Prozent), bei 42 Prozent um ein Erlebnis in einer Filiale.

Schlagworte zum Thema:  Direktmarketing, Telefonmarketing, Kundenservice, Kundenbindung

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