2

0

| Customer Care

Telefon und E-Mail bleiben wichtigste Kundenkontaktkanäle

Im Kundenservice dreht sich weiterhin fast alles ums Telefon.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wie eine Marktanalyse der Funkschau zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016 ergeben hat, sind Telefon und E-Mail als Kundenkontaktkanäle weiterhin zentral.

Auf einer Skala von 1 (unverzichtbar) bis 5 (entbehrlich) erreichte der Kanal Telefon einen Wert von 1,1, die E-Mail kam auf 1,3. Dahinter folgen bereits Chat mit 2,4 (und damit noch "wichtig") und Social Media mit 2,8 Punkten ("nützlich"). SMS und Videotelefonie rangieren mit 3,2 beziehungsweise 3,4 Punkten auf den Plätzen.

Als relevanteste Call-/Contact-Center-Technologie wird IVR eingestuft (Wert: 1,7), vor Web-Selfservice (1,9) und Cloud-Anwendungen (2,1). Ebenfalls in den Top 5 gelandet sind Chat-Tools (2,3) und WebRTC (2,7).

Ebenfalls gefragt wurde nach den wichtigsten Management-Lösungen im Bereich Customer Care. Mit folgenden Ergebnissen: Skill-based Routing und die Echtzeit-Anbindung ans CRM werden von den Experten als nahezu unverzichtbar angesehen (1,4 beziehungsweise 1,5 Punkte). Sprach-/Bildschirm-Aufzeichnung und Analyse erreicht einen Wert von 2,1. Social-Media-Monitoring/-Analyse kommt auf 2,5 Punkte.

Weiterlesen:

Telefon bleibt der zentrale Touchpoint

Was Kunden Ihnen beim Service übel nehmen

BGH: E-Mail-Verkehr mit Kunden darf keine Werbung enthalten

Kundenservice: Selbst Millenials greifen zum Telefon

Haufe Online Redaktion

2

Telefonmarketing, Kundenservice, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen