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Telefon, E-Mail und Filiale bleiben die bevorzugten Kontaktkanäle

Serviceanfragen werden weiterhin klassisch über das Telefon geregelt.
Bild: Digital Vision

Verbraucher haben bekanntlich bestimmte Vorlieben, wenn sie mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt treten möchten. Arvato hat Verbraucher und CRM-Manager dazu befragt. Ein Ergebnis: 80 Prozent der Kunden bevorzugen weiterhin die klassischen Kanäle.

Für die Studie "Omnikanal Monitor 2015" des Technologiedienstleister Arvato wurden mehr als 1.000 Verbraucher und 40 CRM-Manager aus verschiedener Branchen, darunter Automotive, E-Commerce, Tourismus sowie Banken und Versicherungen, befragt. Demnach ist der Kunde von heute zwar durchaus multikanalorientiert, wenn es darum geht, mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten, bevorzugt werden jedoch weiterhin Telefon, Filiale oder E-Mail (80 Prozent). Die häufige Nutzung von Smartphones, Laptops und Tablets konnte daran bislang nichts ändern. Apps, Livechat, Communities und Social Media stehen in puncto Nutzungshäufigkeit mit 2,4 Prozent noch ganz am Anfang.

Verbraucher setzten gerne auf das persönliche Gespräch, sagt Thorsten Hanisch von Arvato CRM Solutions. Was im Gegenzug aber nicht bedeute, dass Unternehmen auf moderne Touchpoints verzichten dürfen. Das Angebot an Kontaktmöglichkeiten wachse weiter, die Verzahnung der Kontaktkanäle sei deshalb trotz der momentanen Präferenz der Kunden die Herausforderung der kommenden Jahre im B2C-Bereich.

Geringe Zufriedenheit mit digitalen Kontaktkanälen

Ein Grund für die geringe Akzeptanz moderner Touchpoints könnte darin bestehen, dass Kunden mit den Serviceangeboten in den digitalen Kanälen wie Social Media, Videointeraktion und Livechat wenig zu zufrieden sind. Als Anlass zum Handeln sehen dies die Unternehmen jedoch aktuell nicht. Dabei ist es unwahrscheinlich, dass die Nutzung dieser Kontaktkanäle steigen wird, solange Kunden mit einem persönlichen Gespräch am Telefon oder einer E-Mail deutlich zufriedener sind (insgesamt ist Deutschland in Sachen Service nur Mittelmaß).

Zwar sei die steigende Akzeptanz moderner Kanäle erkennbar, so Hans-J. Agnischock vom IT-Dienstleister CSC in Berlin, der ebenfalls an der Studie mitgewirkt hat, mehr als die Hälfte der Befragten schwöre dennoch weiterhin auf das persönliche Gespräch. Immerhin ein Viertel zeigt sich interessiert an der Möglichkeit, per Videotelefonie mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen. Perspektivisch müsse deshalb auch der Kundenservice in den digitalen Kanälen personalisiert werden.

Fragt man Unternehmen und Verbraucher nach dem Kundenservice der Zukunft, sind die Antworten in weiten Teilen deckungsgleich. Beide Gruppen wünschen sich zentrale Kundenportale mit Self-Service-Angeboten. Statt Apps mit Dienstleistungsangeboten oder VIP-Services wollen Verbraucher aber an einem persönlichen Berater festhalten.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing, Direktmarketing, CRM

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