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Trotz Digitalisierung bleibt das Telefon wichtigster Kommunikationskanal

Die zentrale Herausforderung für die Contact Center ist die Sicherstellung der Qualität.
Bild: Veer

Das Contact-Center-Network (CCN) hat seine "Contact Center Investitionsstudie 2016" vorgelegt. Mit sehr interessanten Ergebnissen.

Trotz Digitalisierung bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact Center. Social Media hingegen hat laut CCN "seinen Höhenflug beendet".

Neben der Telefonie bleibt mit dem Brief ein weiteres Urgestein der Kundenkommunikation im Contact Center von Bedeutung. Die Bearbeitung des Briefposteingangs wird von Entscheidern aktuell als ebenso relevant eingestuft wie der Service-Chat.

Aber auch die Bearbeitung von Anfragen über andere Kanäle bleibt wichtig: E-Mail-Management und Internet-Self-Service sind weiterhin Topthemen im Bereich Customer Care.

Die Herausforderungen der Kundenkommunikation

Die zentralen Herausforderungen für die Contact Center sind laut Studie die Sicherstellung der Qualität (83 Prozent halten dies für wichtig) sowie der Schutz der Kundendaten (82 Prozent). Kostensenkung und Multichannel beschäftigen je 53 Prozent der Befragten. Fragen des Mindestlohns und der saisonalen Anpassung von Kapazitäten stehen bei der Hälfte der Contact Center auf der Agenda.

Zur siebten Auflage dieser Studie haben 120 Führungskräfte aus Contact und Service Centern in Deutschland, Österreich und der Schweiz ihre Einschätzung zu Entwicklungen und Herausforderungen in ihren Unternehmen beigesteuert.

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