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Telefon bleibt der zentrale Touchpoint

Auch Werbeanrufe waren Gegenstand der Untersuchung.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Telefon und E-Mail sind für Kunden die wichtigsten Kontaktkanäle zu Unternehmen. Das geht aus einer Studie des DDV hervor. Digitale Kanäle wie zum Beispiel die Social Media sind hingegen (noch) kein Muss.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat in einer bevölkerungsrepräsentativen Panelbefragung mit gut 1.000 Befragten die Meinungen der Bundesbürger zu telefonischen Kontakten bzw. zum Telefonmarketing erheben lassen.

Für die Verbraucher ist das Telefon demnach der wichtigste Kommunikationskanal im Kontakt mit Unternehmen: Die große Mehrheit der Bundesbürger (82 Prozent) findet es unbedingt erforderlich, dass ein Unternehmen telefonisch für sie erreichbar ist. Weitere 15 Prozent halten dies für wünschenswert. Auch die Erreichbarkeit per E-Mail (67 Prozent bzw. 25 Prozent), per Post (62 Prozent bzw. 27 Prozent) und über eine Internetseite (54 Prozent bzw. 35 Prozent) sind für die meisten Verbraucher von großer Bedeutung. Selbst das Fax führen laut Studie noch 20 Prozent der Befragten als "unbedingt erforderlich" an, weitere 36 Prozent halten es für wünschenswert.

Die digitalen Kanäle wie SMS, Chat oder Social Media sind laut Studie hingegen keine Musts. Die große Mehrheit hält diese Kontaktmöglichkeiten nämlich für nicht erforderlich. Und nur rund 20 Prozent halten es für wünschenswert, wenn Unternehmen über diese Kanäle erreichbar sind. Hier wurden übrigens auch keine großen Unterschiede zwischen den Altersgruppen festgestellt. Warum sich Unternehmen dennoch auf die Social Media als Servicekanal einstellen müssen, lesen Sie hier.

Telefonmarketing wird weniger

Auch Werbeanrufe waren Gegenstand der Untersuchung: Zu deren Häufigkeit geben sechs Prozent der Befragten an, dass sie in den vergangenen zwei Jahren keinerlei Werbeanrufe erhalten haben, weitere 17 Prozent wurden seltener als dreimal angerufen. 21 Prozent sagen, dass sie etwa drei bis fünf Anrufe erhalten haben, bei 23 Prozent ist das sechs– bis zehnmal vorgekommen, bei weiteren 13 Prozent 11- bis 20-mal. 17 Prozent geben an, dass sie mehr als 20-mal in zwei Jahren – also rund zweimal pro Monat – angerufen wurden. Jüngere Befragte (unter 30 Jahren ) haben überdurchschnittlich häufig keine oder weniger als drei Anrufe erhalten.

Abgefragt wurde zudem, ob sich in den beiden vergangenen Jahren die Anzahl der Werbeanrufe insgesamt verändert hat: Hier geben 38 Prozent der Verbraucher an, dass die Anzahl der Werbeanrufe allgemein gesunken ist. Weitere 38 Prozent meinen, dass diese gleich geblieben ist. Nur 21 Prozent haben einen Zuwachs wahrgenommen.

Hinsichtlich unerbetener Werbeanrufe wiederum gibt die Mehrheit der Verbraucher (59 Prozent) an, dass deren Anzahl seit 2013 abgenommen hat. "Für die Branche ist das wohl das erfreulichste Ergebnis der Umfrage", kommentiert DDV-Verbandspräsident Patrick Tapp.

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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Direktmarketing, Telefonmarketing, Kundenservice

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