| Kundenloyalität

Tchibo, dm und Coppenrath & Wiese haben die treuesten Kunden

Loyale Kunden sind ein Garant für Erfolg. Nicht alle haben das erkannt.
Bild: Haufe Online Redaktion

Tchibo, dm sowie Coppenrath & Wiese sind die Marken mit den loyalsten Kunden. Zu den Top-Platzierten des „Loyalitätsindex 2012“ von Serviceplan gehören außerdem Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit, Aldi und die Ing-Diba. Insgesamt schneiden Versicherungen und Banken jedoch schlecht ab.

96 Marken aus 15 Branchen wurden in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf getestet. Dazu befragte der Marktforscher Facit rund 7.000 Verbraucher. Etwas mehr als zwei Drittel der bewerteten Marken bewegen sich demzufolge auf einem „guten“ Niveau was die Kundenloyalität betrifft. Bei genauerem Hinsehen offenbart sich bei etlichen Marken jedoch Nachholbedarf. Vor allem in Puncto Kundenbindung und den dazugehörigen Kategorien „Wiederwahl“, „Weiterempfehlung“ und „Cross-Selling“ schneiden viele Marken eher schlecht ab und können ihr Gesamtergebnis letztlich nur über die allgemeine Kundenzufriedenheit retten.

Persönliche Daten bleiben ungenutzt
Besonders auffällig sei, dass gerade jene Branchen, die im Gegensatz zu den Gewinnern, über persönliche Daten ihrer Kunden verfügen, im Ranking die hinteren Plätze besetzen, so Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One und Experte für Dialogmarketing. Hierbei handelt es sich um Versicherungen, Finanzdienstleister sowie Telekommunikationsanbieter. Schlusslichter sind die Allianz, die Deutsche Bank, Generali, Zurich und die Commerzbank. Dass diese Unternehmen unnötig Potenzial verschenken, zeigt das gute Abschneiden der Ing-Diba, die den zehnten Platz belegt.

Für Marketing und Vertrieb gelte deshalb, so Ronald Focken, Geschäftsführer von Serviceplan, weiter an Ideen zur Kundenorientierung zu feilen. Es gebe schließlich heute so viel mehr Möglichkeiten, den Dialog mit Kunden zu führen. Unternehmen müssten lernen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden noch individueller und nachhaltiger einzugehen.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing

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