29.09.2015 | Kundenservice

Sternchennummern: "Customer Service steht hier für Kundenloyalität"

"Bei Rufnummern mit * wird jede Ziffer durch einen auf der Telefontastatur abgebildeten Buchstaben ersetzt."
Bild: DVTM

Die Bundesnetzagentur hat dem Vorschlag des Deutschen Verbands für Telekommunikation und Medien (DVTM) zur Einführung von "Sternchennummern" zugestimmt. Der Vorteil der Rufnummer mit Stern: Die Ziffern können durch einen Begriff ersetzt werden. Was Marketer wissen müssen, erklärt Renatus Zilles, DVTM-Vorstandsvorsitzender.

acquisa: Sie nennen die Einführung der Rufnummern mit Stern "The next big thing". Wann ist damit zu rechnen und worum handelt es sich eigentlich?

Renatus Zilles: Bei Rufnummern mit * wird jede Ziffer durch einen auf der Telefontastatur abgebildeten Buchstaben ersetzt. Kunden und Verbraucher müssen sich also keine  Ziffern mehr merken, sondern nur einen Begriff oder die Unternehmensmarke. Als Beispiel seien hier die Nummern "*4666" und "*2246" für "*BONN" und "*BAHN" genannt.

Auf eine im Herbst 2014 gestartete Initiative des DVTM hin, hat die Bundesnetzagentur im März eine Anhörung für die Einführung von Kurzrufnummern mit Stern einberufen und ist dieser nun vollumfänglich gefolgt. Nach entsprechender Auswertung aus dem Kreis der Marktteilnehmer rechne ich noch im Herbst mit dem Inkrafttreten der neuen Regelungen.

Das Engagement des DVTM basiert übrigens auf den Erfahrungen des 2014 in Österreich bereits sehr erfolgreich gestarteten Modells. Beantragungen aus den Bereichen Handel, Banken, Versicherungen und Tourismus machten deutlich, wie positiv die Einführung der Kurzrufnummern mit Stern dort aufgenommen worden ist.

In Österreich erfolgte die Einführung innerhalb weniger Monate und auch für eine kurzfristige Einführung in Deutschland sehe ich keine Hindernisse.

acquisa: Was ist der Vorteil gegenüber den bisher verwendeten Servicenummern?

Zilles: Das Wichtigste ist, dass die Nummer kostenlos ist. Gerade bei den vielen gebührenpflichtigen Nummern verliert der Kunde leicht den Überblick über die anfallenden Kosten. Nutzt er aber die Sternchen-Nummer ist klar, dass hier keine Gebühren anfallen werden. Unternehmen müssen bei dieser Nummer keine Preisangabe- oder Preisansageverpflichtungen machen. Ob auf Fahrzeugen, Plakaten, Verträgen, im Internet oder im Radio – die * Nummern können ohne komplizierte Preishinweise vom Verbraucher genutzt werden. Ein weiterer Vorteil dieser neuen Rufnummern sind die vereinfachte Anwahl, sowie die aufgrund der Kürze bessere Merkbarkeit.

Deshalb sind die Kurzrufnummern überaus attraktiv für den Einsatz im Marketing und bieten zudem das Potenzial, den direkten telefonischen Kommunikationsweg gegenüber dem Internet wieder zu beleben.

acquisa: Welche ersten Schritte sollten Unternehmen, die eine solche "Star Number" haben möchten, nun gehen und vor allem: Wie schnell?

Zilles: Die Nummern müssen bei der Bundesnetzagentur beantragt werden. Gleichzeitig müssen die beteiligten Unternehmen definieren, welche Einsatzmöglichkeiten es gibt und wie die Star Numbers kurzfristig in das Marketing eingebunden werden können.

Zunächst jedoch bleibt abzuwarten, wie schnell die Mobilfunker die Anforderungen umsetzen werden.

acquisa: Kunden können heute über diverse Kanäle Kontakt zu Unternehmen aufnehmen. Welche Rolle spielen Servicenummern eigentlich noch im Sinne der Customer Experience?

Zilles: Neben dem Preisvorteil ist die Erreichbarkeit dieser Nummern im Hinblick auf mobile Dienste interessant. Zu Hause oder im Büro habe ich optimale Möglichkeiten, eine Nummer schnell zu recherchieren. Anders sieht das aus, wenn ich unterwegs bin und dann feststelle, dass eine Nummer nicht im Handy gespeichert ist, ich aber gerade keinen Datenzugriff habe. Auch die Kundenbindung spielt eine wesentliche Rolle bei einem Einsatz der Sternchennummern: Der Kunde braucht nicht mehr im Internet zu suchen und findet so vielleicht ein Angebot der Konkurrenz, sondern er hat ab sofort eine Nummer nach deren Nutzung ihm zielgerichtet der bewährte Service zur Verfügung steht: Customer Service steht hier ganz klar für Kundenloyalität.

Schlagworte zum Thema:  Telefonmarketing, Kundenservice

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