10.02.2016 | Customer Care

Die Grenzen zwischen stationären und virtuellen Call-Centern verschwinden

Die strikte Trennung zwischen stationären und virtuellen, Cloud-basierten Call-Centern löst sich auf.
Bild: Haufe Online Redaktion

Zahlenmäßig dominieren die stationären Call-Center ihre virtuellen Pendants haushoch. Fragt man aber nach der Zukunftsfähigkeit, gelten andere Kriterien. Flexibilisierung, Technikwandel und Kundenansprüche sprechen oft für virtuelle Ansätze, meint Gastautorin Silvia Hänig.

Angesichts spürbarer Umwälzungen bei der Arbeitsflexibilisierung, Technologiewandel und Kundenansprüchen, fragt man sich, ob eine scharfe Trennung zwischen stationären und virtuellen Contact Centern überhaupt noch zeitgemäß ist. Denn der Markt setzt längst neue Vorzeichen und rüttelt kräftig an den Säulen angestammter Serviceansätze.

Cloud-basierte Call-Center kommen aus der Nische 

Das merken auch die Dienstleister. "Wir sind nicht mehr die Resterampe der Stationären", skizziert Ralf Schwiegelshon, Geschäftsführer des virtuellen Dienstleisters Expertcloud.de. Vielmehr hätten virtuelle Arbeitskonzepte an Potenzial gewonnen und dienen nicht mehr allein dem Abpuffern von Lastenspitzen der Stationären. Mit dieser Ansicht steht er nicht alleine da.

"Es geht es schlicht darum, welche Fragen ein zukunftsfähiger Customer Service heute beantworten muss," ergänzt Manfred Stockmann, Präsident des deutschen Call-Center Verbands. "Für uns kommt es in erster Linie auf die Flexibilität an", sagt Thorsten Meyer, Director Revenue und Partner Relationship Management bei Sky Deutschland. Nahtlose Erreichbarkeit, hohe Themenkompetenz sowie die Steuerung der Agenteinsätze je nach schwankendem Auftragsvolumen sind in seinem Business essenziell. Und das unter Berücksichtigung meist hoher Kosten für das Personal, seine Qualifikationen und Trainings sowie das alte Branchenproblem der Fluktuation.

Laut Stockmann sind die Antworten darauf nicht mehr mit der alten "Zwei-Welten-Denke" zu beantworten. Vielmehr sollte von den vorhandenen Möglichkeiten her gedacht werden. Also anstatt das Call-Center als reinen Kostenfaktor zu betrachten, geht es doch heute darum, dem perfekten Kundenerlebnis möglichst nah zu kommen, wirtschaftlich wie wertschöpfend.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Customer Care, Cloud

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