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Kundendialog: Echtes Engagement ist selten

Die Interaktion mit den Kunden fällt Unternehmen schwer.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Das Thema Engagement steht beim Kundendialog in den Social Media ganz oben auf der Agenda der Unternehmen. Von Erfolg sind ihre Aktivitäten allerdings selten gekrönt. Was schief läuft, zeigt eine Studie von Lithium Technologies.

Die Social Media bieten Unternehmen eine Fülle an Möglichkeiten, um mit Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Ganz oben auf der Agenda steht dabei das Thema Engagement, denn Informationen sollen nicht nur verbreitet, sondern möglichst häufig geliked, kommentiert und geteilt werden. Aber genau hier stoßen viele Unternehmen an ihre Grenzen.

93 Prozent der über 3.700 befragten Social-Media-Manager setzen auf Facebook, 79 Prozent auf Twitter. Die Chance, dort einen echten Dialog zu starten, lassen sich viele allerdings entgehen, denn die Strategie sieht recht eintönig aus: Die Netzwerke werden hauptsächlich genutzt, um unternehmenseigene Inhalte zu posten, Interaktionen finden selten statt. Das zeigt sich auch darin, dass nur 14 Prozent der Unternehmen eine eigene Community für die Kundenkommunikation pflegen.

Zwei Drittel wollen das aber ändern und sagen, der Ausbau des Engagements stehe an erster Stelle. Das spiegelt sich auch beim Monitoring wieder: 80 Prozent bezeichnen die Engagement-Rate als wichtigsten Messwert; Click-Through-Raten oder Social Impressions haben hingegen kaum Relevanz. (Lesen Sie hier, wie Sie soziale Medien effektiv einsetzen)

Social-Media-Tools kommen selten zum Einsatz

Viele Unternehmen haben Social-Media-Tools angeschafft, um beispielsweise Posts gezielt zum richtigen Zeitpunkt auf den relevanten Kanälen zu veröffentlichen. Die Anbieter versprechen eine höhere Effektivität, Sicherheit und die Möglichkeit, den Erfolg der Maßnahmen zu messen. Einer Umfrage von Forrester zufolge kommen diese (kostenpflichtigen) Tools selten zum Einsatz. Das Problem: Vielen Marketing Managern sind sie zu kompliziert oder es fehlen wichtige Funktionen. So veröffentlichen 67 Prozent der großen Marken Facebook-Posts weiterhin händisch – und verbringen mehr Zeit mit dem Social-Media-Management denn je. Laut Social Media Examiner waren es 2015 immerhin knapp 13 Stunden pro Woche. Zum Vergleich: 2011 waren es zehn. Selbst wenn man berücksichtigt, dass seitdem neue Netzwerke hinzugekommen sind, könnten richtig eingesetzte Social-Media-Tools zumindest für eine Konstanz sorgen.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Online-Marketing, Dialogmarketing, Kundenbindung

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